Verbazing bij NVVK over communicatiekeuze Belastingdienst
De NVVK verbaast zich over de keuze van de Belastingdienst om 10.000 toeslagouders een ambtelijke brief te sturen met verwijzing naar een telefoonnummer en een reactieformulier. De ouders moeten erop reageren om daadwerkelijk compensatie te krijgen voor de handelwijze van de dienst.
We betwijfelen sterk of dit nu de beste oplossing is, na al die maanden van onzekerheid en na alle nieuwsberichten die de gedupeerden te verwerken kregen. Wat de NVVK betreft was de aangewezen weg geweest dat de Belastingdienst zelf contact opgenomen had en een afspraak met deze mensen had gemaakt.
Dat zeggen we ook vanuit onze deskundigheid op het gebied van communicatie met mensen die financiële problemen hebben. We vrezen dat ouders niet reageren maar afhaken, omdat hun vertrouwen in de dienst al heel lang weg is.
We verbazen ons erover dat staatssecretaris Van Huffelen in haar toelichtende video zelf met zoveel woorden constateert dat brieven weerstand oproepen, maar desondanks voor dit middel kiest.
Klantperspectief
Juridisch zal het allemaal kloppen wat de Belastingdienst nu doet. Maar volgens de NVVK laat de dienst met deze aanpak zien dat zij nog steeds niet het klantperspectief als uitgangspunt neemt. Opnieuw wordt de verantwoordelijkheid voor de voortgang van het onderzoek bij de ouders gelegd.
Volgens ons moet de Belastingdienst zelf haar verantwoordelijkheid nemen. We vragen ons af waarom de dienst voor deze lijn van communiceren blijft kiezen: generalistisch, formeel en ambtelijk. Wij pleiten voor individueel, persoonlijk en vanuit de klant.
Helpende hand
De leden van de NVVK, de schuldhulpverleners van Nederland, hebben al meerdere keren aangegeven dat zij graag samen met de Belastingdienst een plan maken om gedupeerden met schulden te helpen. Onze leden zijn gespecialiseerd in het oplossen van problematische schulden, ongeacht de oorzaak. Een verzoek om mee te helpen heeft ons nog steeds niet bereikt.
Een voorbeeld: wanneer de dienst echt gaat redeneren vanuit klantperspectief zou zij de gegevens van mensen met een schuld van meer dan 10.000 euro door kunnen geven aan gemeenten, zodat schuldhulpverlening kan worden opgestart. Als dit niet zou mogen vanwege de AVG, dan kan de dienst ook een actieve samenwerking zoeken met de betrokken gemeenten. Wij staan klaar!
Onze zienswijze hebben we gedeeld met leden van de Tweede Kamer die vandaag het woord voeren tijdens het debat over de toeslagenaffaire.
De door de Belastingdienst verstuurde brieven zijn in te zien op onze ledensite. In dat bericht roepen we onze leden op goed na te gaan of hun cliënten zo'n brief ontvangen hebben. Op die manier hopen we te voorkomen dat ouders afhaken terwijl ze recht hebben op compensatie of daar nader onderzoek naar kunnen laten doen.
