SVB en Kredietbank Limburg werken samen aan vroegsignalering
Instanties die zien dat hun klant financiële problemen heeft, kunnen dat signaal met toestemming van de klant doorgeven aan de gemeente. Die kan dan contact opnemen en hulp aanbieden om schulden te voorkomen of op te lossen. De Kredietbank Limburg en de Sociale Verzekeringsbank werken al sinds eind 2017 samen op dit gebied: privacyproof en met mooie resultaten.
De Sociale Verzekeringsbank (SVB) wil klanten meer maatwerk bieden. Daarom nam de organisatie contact op met Kredietbank Limburg om te verkennen wat ze samen voor mensen met betalingsachterstanden kunnen betekenen. SVB ziet in de eigen bestanden soms signalen van geldproblemen zoals een beslag op een uitkering, inhouding van een premie of een openstaande schuld.
Die informatie is volgens Roger Vranken, regiomanager van de Kredietbank Limburg, heel interessant voor schuldhulpverleners: ‘Mensen met geldproblemen vragen door stress of schaamte niet snel om hulp. Daarom draaien we het graag om: wij nemen contact op met hen. Zo’n outreachende aanpak maakt het voor hen makkelijker. Het is een van de zaken waar de Kredietbank Limburg aan werkt onder de noemer Anders denken, anders doen.’
Persoonlijk gesprek
‘De SVB wilde graag signalen doorgeven aan de Kredietbank voor een warme overdracht’, vertelt Roger Janssen, manager dienstverlening bij de SVB. ‘Maar de AVG verbiedt het om zomaar klantgegevens delen. En er per brief toestemming voor vragen werkt meestal niet.’
Samen kwamen de organisaties tot de volgende opzet: SVB-medewerkers belden mensen op bij wie er in de bestanden signalen van geldproblemen waren. In het gesprek kregen ze een beter beeld van iemands situatie en vroegen ze of het goed was dat de Kredietbank contact opnam. Als iemand telefonisch toestemming gaf, bevestigde de SVB dat per mail (via beveiligd e-mailverkeer). De Kredietbank en de SVB besloten hiermee begin 2018 een pilot te doen.
Alleen maar positieve reacties
SVB-medewerkers zijn van huis uit geen hulpverleners. Waren deze gesprekken voor hen niet lastig? Janssen antwoordt dat hij daarom deze taak heeft neergelegd bij een groepje medewerkers met ervaring in het voeren van gesprekken over maatwerkoplossingen. ‘Zij hebben het inlevingsvermogen en de gesprekstechnieken waarmee ze de boodschap goed kunnen overbrengen. En ze vinden het fijn om iets voor iemand te kunnen betekenen door ze hulp te kunnen aanbieden.’
Ook mensen met betalingsachterstanden vonden het fijn dat iemand oog had voor hun problemen. Van de 39 mensen in de pilot reageerde er niet een negatief,’ vertelt Vranken. ‘Ik kan me nog goed herinneren dat medewerkers beschreven hoe opgelucht mensen waren dat er aandacht was voor hun problemen. Daar doe je het wel voor. We hebben dat toen in een paar klantverhalen laten optekenen.’
Mooie resultaten
Ongeveer de helft van de benaderde mensen gaf toestemming om hun gegevens door te geven. Ze werden binnen twee dagen gebeld door de Kredietbank. De helft van die gesprekken leidde ertoe dat mensen met de Kredietbank in zee gingen om hun betalingsachterstanden op te lossen. De hulp varieerde van adviezen over inkomsten en uitgaven tot een schuldhulpverleningstraject. De andere helft had genoeg aan het telefoongesprek. Ze vertelden al hulp te hebben of al iets aan het regelen te zijn, bijvoorbeeld via de familie.
‘We hebben het gevoel dat een deel van die mensen nog niet klaar waren om hulp te vragen. Dat moeten we respecteren, we vragen dan of we later nog eens mogen bellen’, vertelt Vranken. ‘We zijn blij dat we een zaadje kunnen planten. Mocht er nog eens een vraag komen dan weten deze mensen waar ze terechtkunnen.’
Privacyknelpunt
Het resultaat van de pilot was dus positief. Maar na afloop deed de SVB een privacy impact assessment (PIA). Janssen: ‘Daarin kwam naar voren dat door gericht zoeken in de systemen het risico ontstaat dat we aan het profileren zijn. Dat risico willen we niet lopen. Daarom is de werkwijze aangepast. Als we mensen aan de telefoon hebben dan kunnen we hun gegevens inzien. Op dat moment moeten onze medewerkers alert zijn op signalen. We kunnen dus alleen iets doen als mensen ons bellen, bijvoorbeeld om te vragen waar hun geld blijft. Of als wij een aanleiding hebben om hen te bellen.’
Minder signalen
Door de aanpassing is vroegsignalering is nu veel minder vaak mogelijk. Vranken en Janssen vinden dat bijzonder jammer, al blijft de samenwerking nog steeds de moeite waard. Sinds vroegsignalering de reguliere werkwijze is geworden houden beide organisaties niet meer bij hoe vaak er signalen uitgewisseld worden. Janssen hoorde onlangs van medewerkers dat het enkele gevallen per week zijn. Het succes van de gekozen werkwijze staat of valt met medewerkers die alert zijn op de signalen. De SVB besteedt dan ook regelmatig aandacht aan werken volgens de bedoeling van de wet waar vroegsignalering onder valt.
Samen zorgen voor duurzame vroegsignalering
Door de AVG-problemen had het veel wat voeten in aarde voordat de pilot een duurzame werkwijze werd. Dankzij de gemotiveerde medewerkers van de Kredietbank en SVB lukte het, vertelt Vranken. ‘Zij maakten zich daar hard voor. Anders was het makkelijk geweest om het project te laten schieten. Want het vraagt om verandering van werkwijze. We moesten aan het begin flink aan die kar trekken. Samen hebben we iedereen over de streep gekregen.’
Eind 2019 tekenden SVB en de Kredietbank een convenant waardoor vroegsignalering nu structureel plaatsvindt in 3 gemeenten waar Kredietbank Limburg voorportaal is voor schuldhulp: Maastricht, Sittard-Geleen en Kerkrade.
Meer convenanten met de SVB
Volgens Janssen moet vroegsignalering standaard worden bij de SVB. ‘Waar we uiteindelijk naartoe willen is dat alle medewerkers het kunnen doen. Als we het goed in de vingers hebben gaan we opschalen. Wanneer dat is, daar denken we nog over na.’
Vroegsignalering gebeurt ook niet alleen in Roermond. Voorafgaand aan de samenwerking met de Kredietbank Limburg waren er al vergelijkbare convenanten met Amsterdam, Purmerend en Leiden-Leiderdorp. Onlangs sloot ook Kredietbank Nederland (71 gemeenten) een convenant met de SVB.
Navolging
Vranken juicht het toe dat de outreachende aanpak terrein wint. ‘Ik vind het mooi dat de SVB ‘professionele onverschilligheid’ bij schulden tegengaat. De wet benoemt voor vroegsignalering vier partijen: voor wonen, elektriciteit, water en zorgverzekeringen. De SVB laat zien dat je geen officiële signaalpartner hoeft te zijn om zo’n rol toch op te pakken. Ook instanties die geld uitkeren kunnen een bijdrage leveren aan het opsporen van schulden. Wel zou SVB als signaalpartner net als in de pilot gericht kunnen zoeken naar signalen van geldproblemen.’
Ook Janssen is voorstander van ruimere toepassing van vroegsignalering.‘ Bij uitvoeringsorganisaties als de Belastingdienst en UWV is eveneens nuttige kennis. Het zou mooi zijn als je die zou kunnen bundelen. Maar we hebben ook niet voor niets een AVG. We moeten zorgvuldig afwegen wanneer het goed is om iemands gegevens te delen en wanneer niet.’
Lees hier hoe Henk en Trudy Maas en Willy Loontjes reageerden toen de SVB hen aanbood om contact te leggen met Kredietbank Limburg.
Doe mee
Wil jouw gemeente vroegsignaleren met partners voor wonen, elektriciteit, water en zorgverzekeringen? Alle informatie over vroegsignaleren vind je hier.
