Ombudsman Rottterdam: pak mensen met schulden beet en hou ze vast
Benader mensen met schulden actief en benader ze individueel. Dat advies geeft de Ombudsman van de gemeente Rotterdam in een rapport over de Rotterdamse schuldhulpverlening. Een extra stap zetten blijkt effectief om mensen echt aan hun schulden te laten werken.
De schuldhulpverlening in Rotterdam kan en moet beter, zegt wethouder Grauss van Armoedebestrijding, Schuldenaanpak en Informele Zorg in een reactie op het rapport. Dat kreeg als titel mee 'Kredietbank Rotterdam: het blijft balanceren'. De aanbeveling van de Ombudsman om mensen actief en individueel te benaderen, omarmt de gemeente. Deze benadering wordt 'de norm' in Rotterdam, aldus Grauss.
Beetpakken en vasthouden
In het rapport staat hierover: "De Ombudsman is blij om in de reactie van het college op deze aanbeveling te lezen dat de actieve en individuele benadering van inwoners met problematische schulden de norm zal worden. In het bijzonder bij het ‘beetpakken’ van deze Rotterdammers. De ombudsman hoopt dat ook het ‘vasthouden’ van burgers door de stress-sensitieve dienstverlening zal resulteren in vruchtbare en duurzame schuldhulpverlening."
De ombudsman onderzocht de schuldhulpverlening in Rotterdam onder andere door een aantal van de loketten te bezoeken die de gemeente inrichtte voor mensen met vragen over ‘ingewikkelde brieven, juridische kwesties, gezondheid of geld.’ Maar liefst 80 % van de problemen die de Rotterdammers op tafel leggen bij de Vraagwijzer-loketten gaan over geld, vertelde wethouder Grauss aan de Ombudsman.
Bij de loketten in Rotterdam-Zuid en Delfshaven zet de gemeente sinds twee jaar Expertiseteams Financiën in, afkomstig van de Kredietbank Rotterdam (KBR). Dat werkt goed.
Bellen, mailen, whatsappen
In het rapport schrift de Ombudsman erover: "Burgers die zich in deze wijken bij de VraagWijzer melden met schuldenproblematiek worden niet rechtstreeks naar de KBR verwezen voor een oriëntatiegesprek, maar krijgen een intake bij het expertiseteam. Het idee hierachter is dat het contact laagdrempeliger is.
Hierbij loopt het contact niet, zoals in de andere wijken, altijd via de VraagWijzer, maar burgers krijgen bij het expertiseteam één contactpersoon met wie ze ook kunnen bellen, mailen en WhatsAppen. De burger maakt samen met deze contactpersoon de map voor de KBR (die de schuldhulpverlening verzorgt, red.) compleet.
De contactpersoon onderhoudt ook zelf actief contact met de burger. Als deze bijvoorbeeld niet op een afspraak is verschenen wordt hij altijd nagebeld en zo nodig bezocht. Als de map compleet is wordt de burger ‘overgedragen’ aan een regulier team van de KBR."
Stijging aantal aanmelders
De Ombudsman concludeert: "Het lijkt erop dat hierdoor personen die anders na het oriëntatiegesprek niet meer terug zouden komen bij de KBR, nu toch worden gestimuleerd een aanvraag tot schuldhulpverlening in te dienen. In de wijken waar het Expertiseteam Financiën van de KBR actief is, worden betere resultaten bij de aanpak van schulden geboekt. Door de actieve inzet van het expertiseteam ziet de KBR een stijging van het aantal aanmelders." Meer mensen komen door deze aanpak daadwerkelijk in een traject van schuldhulpverlening.
De Ombudsman wijst in het rapport verder op het belang van voldoende privacy bij gesprekken en de noodzaak van een uniforme registratie van het onderwerp en de acties die worden ondernomen. In een reactie zegt wethouder Grauss dat de gemeente al werkt aan verbeteringen op deze punten.
Download
Rapport Ombudsman Rotterdam (pdf, 2,3 MB)