Veel uitval bij start schuldhulpverlening door het negeren van emoties
Eerder contact met mensen met schulden, maatwerk en een persoonsgerichte aanpak met aandacht voor de hulpvrager en zijn emoties. Dat is de sleutel voor effectieve schuldhulpverlening, blijkt uit onderzoek van adviesbureau Purpose in opdracht van het samenwerkingsverband Schouders Eronder.
Angst, schaamte, moedeloosheid. De vereiste gang naar het gemeentehuis. De verplichting om je administratie compleet te hebben. Dit zijn redenen voor de forse uitval tijdens de eerste fase van schuldhulpverlening, ook wel de ‘stabilisatiefase’ genoemd. Burgers worden geacht inzicht te krijgen in hun inkomsten, uitgaven en schulden. En er mogen geen nieuwe schulden worden gemaakt.
Gouden kans
Voor gemeenten en schuldhulpverleners is het een gouden kans om juist vanaf het eerste contact goed in te spelen op klantbeleving en emoties. Toch vallen er nog steeds veel mensen af. Adviesbureau Purpose vroeg daarom circa 50 burgers in Den Haag, Rotterdam, Almere, Breda, Goeree-Overflakkee en Barendrecht, Albrandswaard en Ridderkerk (BAR organisatie) hoe ze de stabilisatiefase hebben ervaren. Daarnaast heeft het bureau bij deelnemende gemeenten meegelopen, cijfers opgevraagd en vergelijkbaar gemaakt. Dat gebeurde in opdracht van het programma Schouders Eronder, een samenwerkingsverband van Divosa, Landelijke Cliëntenraad, NVVK, Sociaal Werk Nederland en VNG.
Conclusies en aanbevelingen
Purpose formuleert de volgende conclusies in haar onderzoek die indicatief zijn voor heel Nederland:
- Slechts 7% van mensen met schulden meldt zich bij schuldhulpverlening. Veel mensen voelen een barrière die vooral voortkomt uit schaamte of angst
- Klanten ervaren verschillende emoties tijdens stabilisatie: moedeloosheid bij het creëren van overzicht maar ook rust als het gelukt is. Tijdens stabilisatie wordt hier nog weinig rekening mee gehouden
- Hierdoor bereikt gemiddeld slechts 50% van deze klanten een schuldenregeling
- Veel van de deelnemende gemeenten werken procesgericht maar experimenteren met een meer persoonsgerichte aanpak. Ze missen echter nog inzicht in het effect van de nieuwe aanpak
- Het verzamelen van cijfers was uitdagend door gebrek aan eenduidige registratie en beperkte vergelijkbaarheid
Om stabilisatie effectiever te maken adviseert Purpose:
- Werk aan een nieuwe definitie voor stabilisatie. Volgens de huidige definitie is het een succes als iemand financieel stabiel is, maar gedrag en beleving ontbreken daarbij
- Houd rekening met hoe de klant de dienstverlening beleeft. Heb aandacht voor de persoonlijke leefwereld en emoties
- Zorg voor vergelijkbare en betrouwbare data om voortgang te monitoren en te sturen op ontwikkeling en verbetering
Hoe nu verder?
Het bureau geeft een vervolg aan deze eerste fase. In de tweede fase wordt een systematiek ontwikkeld om gemeenten met elkaar te kunnen vergelijken. In samenwerking met gemeenten worden meer dan honderd burgers gevolgd in hun reis door schuldhulpverlening. Geïnteresseerde gemeenten kunnen zich hiervoor aanmelden (pdf, 624 kB).
