Interactieve video resulteert in 30 % meer betalingen
Om betalingsachterstanden en het ontstaan van schulden tegen te gaan, introduceert energieleverancier Eneco een interactieve, gepersonaliseerde video. Het resultaat: 30 % meer betalingen vergeleken met een controlegroep die een traditionele mail kreeg.
De video is onderdeel van het beleid dat Eneco heeft om de groep van laaggeletterden beter te bereiken en te helpen. Zij zijn oververtegenwoordigd in de groep die betaalachterstanden heeft.
De ontvanger ziet een animatie waarin hij persoonlijk aangesproken wordt. Zijn betalingsachterstand komt in beeld, en de ontvanger krijgt te zien wat hij kan doen om die op te lossen. Inclusief een link naar IDEAL om meteen te betalen, of om een betalingsregeling af te spreken.
Vaker in actie
In ongeveer zes minuten krijgt de klant met betaalachterstand een helder beeld van de situatie en de verlangde actie. Dat werkt, bleek toen Eneco de response vergeleek met de response op de traditionele mail. Ontvangers van de video kwamen veel vaker in actie dan mail-ontvangers.
‘Eneco probeert veel van haar uitingen op het niveau van laaggeletterden te brengen’, vertelt manager creditmanagement Walter Dillissen. ‘We kruipen in de huid van iemand met problematische schulden. De video is een van de middelen. We hebben bijvoorbeeld ook een knop ontwikkeld die mails voorleest.’ De video wordt zo’n 25.000 keer per jaar verstuurd, verwacht hij. ‘Wij zijn vooral actief in Rotterdam, Den Haag en Utrecht. In veel grote steden is betalingsproblematiek een aandachtspunt.’
Video is aantrekkelijker
Zijn collega Miki Peric ontwikkelde de video samen met Alphacomm, een bedrijf dat gespecialiseerd is in communicatie vanwege betalingsachterstanden. Ook de stichting Lezen & Schrijven, die zich inzet voor laaggeletterden, adviseerde. ‘Veel mensen begrijpen het niet als in een mail een betalingsregeling aangeboden wordt’, zegt Peric. ‘Een video is dan duidelijker en aantrekkelijker om naar te kijken.’
In beweging komen
Michael Martens van Alphacomm: ‘Ontvangers komen in beweging als ze de boodschap begrijpen. Op deze manier betrek je de klant bij het oplossen van de betalingsachterstand. Dankzij de combinatie van beeld, tekst en geluid is het heel makkelijk te volgen. Je kan in je eigen tempo alle opties afgaan en de video op elk gewenst moment pauzeren of opnieuw afspelen.’
‘Innovatie in creditmanagement is broodnodig’, stelt Martens. ‘We moeten aansluiting vinden bij alle Nederlanders. Deze toepassing is ook voor andere bedrijven zinvol en interessant’.
