Vroegsignaleren in coronatijd: op afstand vertrouwen winnen
Zijn er signalen over betalingsproblemen, dan wisselen vastelastenpartners die sinds 1 januari uit met gemeenten. Op die manier moeten mensen met financiële zorgen eerder in beeld komen. Nijmegen begon op eigen initiatief al veel eerder met deze vroegsignalering. Projectleider en pionier Maria Buur vertelt wat er verandert nu het wettelijk verplicht is. En wat is het effect van corona?
In Nijmegen begon vroegsignalering al in 2016, met een experiment van een wethouder en een directeur van een woningcorporatie. Dat beviel zo goed dat het in 2018 werd opgenomen in het college-akkoord. Maria Buur was er vanaf het begin af aan bij betrokken. ‘Het is heel goed dat er door het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid nu een wettelijke basis is gelegd om signalen te krijgen van vastelastenpartners. Dat geeft meer rust. Niet dat het eerder onrechtmatig was, maar er was wel discussie over privacyregels, zeker in het geval van huurachterstanden.’
Outreachend
Tot dit jaar kwam de gemeente in actie bij twee signalen over hetzelfde huishouden. ‘Dat noemen we een match. Wij nemen dan het initiatief en leggen contact. Het opvallende is dat die matches sinds 1 januari fors lijken afgenomen. Vorig jaar waren het er zo’n 80 per maand, nu nog maar dertig. Dat heeft verschillende oorzaken. In de eerste plaats mogen we geen signalen van de gemeentelijke belastingen meer meenemen omdat het niet om primaire vaste lasten gaat. Jammer, maar wel zuiver. Er zijn met het ministerie wel gesprekken gaande over experimenten om de gemeentebelastingen er weer bij te betrekken, en bijvoorbeeld ook de hypotheekverstrekkers.’
Onverwacht effect
‘We zien ook een onverwacht effect van corona: er zijn minder betalingsachterstanden. Vooral zorgverzekeraars zeggen dat hun rekeningen vaker betaald worden. Ze denken dat het komt doordat mensen minder gelegenheid hebben om hun geld uit te geven aan andere zaken. En misschien willen mensen in deze tijd ook goed verzekerd zijn voor het geval ze in het ziekenhuis komen. Zorgverzekeraars verwachten wel dat betaalachterstanden weer gaan toenemen. Zeker als alle ondersteuningsregelingen stoppen.’
Enkel signaal
‘Sinds 1 januari moeten we bij alle signalen in actie komen, ook bij de enkele signalen. Onze verwachting was dat dat er ongeveer duizend per maand zouden zijn. Voor januari klopte dat ook. De wet laat ons er vrij in hoe we het vervolgens precies aanpakken. Als eerste stap sturen wij een brief. Dat is niet het ideale middel, weten we uit onderzoek. Veel mensen met schulden openen hun post niet meer. Maar we hebben nu eenmaal niet de menskracht om zoveel mensen persoonlijk te benaderen.’
Ondergrens
Het ministerie heeft geen extra geld beschikbaar gesteld om de wetswijziging uit te voeren. Buur: ‘Het idee is dat vroegsignalering geld gaat opleveren omdat het op andere gemeentelijke terreinen besparingen oplevert. Maar de gemeente moet wel eerst investeren. We zijn nu aan het kijken hoe we kunnen bepalen wanneer we wel of niet in actie komen. We denken bijvoorbeeld aan een ondergrens van 75 euro. Dat voorkomt dat we signaalpartners uitsluiten, zoals het waterbedrijf, waar het vaak gaat om een laag bedrag.’
Mensen persoonlijk benaderen…
‘Gelukkig hebben we voldoende capaciteit om de matches persoonlijk te benaderen. Dat betekende vóór corona: langsgaan en aanbellen. We probeerden een afspraak te maken om de situatie te bespreken. Sinds corona zijn de huisbezoeken jammer genoeg stil komen te liggen. In Amsterdam losten ze dat op door deurbezoeken te doen. Daar werd dan alleen een afspraak gemaakt om in een coronaproof omgeving een gesprek te voeren.’
…maar wel op afstand
De aanpak in Nijmegen is momenteel dat er eerst een flyer wordt gestuurd met het verzoek om contact op te nemen. ‘Gebeurt er niets, dan doen we de flyer nog een keer persoonlijk in de brievenbus. Als we via de signaalpartners een telefoonnummer gekregen hebben, bellen we de mensen op, al werkt dat natuurlijk minder goed dan een huisbezoek. We willen mensen treffen als ze thuis zijn, aan het eind van de dag of begin van de avond. Onze medewerkers bellen met een niet-afgeschermd mobiel nummer, want een afgeschermd gemeentelijk nummer zou mensen meer afschrikken, denken we. Van andere gemeenten hoor ik dat afgeschermd bellen of een brief wél wat oplevert. De ervaringen zijn dus heel wisselend, er is geen blauwdruk.’
Precies op tijd
Hoe reageren mensen als ze in gesprek komen met de gemeente? ‘Sommigen zeggen dat we precies op tijd zijn en dat ze inderdaad een probleem hebben. Afhankelijk van hoe het loopt, is er meestal binnen twee tot drie weken een afspraak. Maar veel mensen houden het helemaal af. Ze zeggen dat het de volgende maand wel weer zal lukken om te betalen. Als ze hun betalingsachterstanden toch niet oplossen, komen ze weer terug op de lijst.’
Vertrouwen winnen
‘Het voeren van gesprekken, het kiezen van de juiste tone of voice, dat is ook een hele kunst. We moeten eerst hun vertrouwen winnen. Dat kan niet door te zeggen: ‘Ik ben van de gemeente, ik kom u even helpen met uw betalingsachterstanden.’ De ervaring van klantmanagers maakt hier het verschil. Wat voor iemand heb je tegenover je en hoe begin je zo’n gesprek? We willen het ijs breken en we hopen dat iemand op een gegeven moment iets aan zijn financiële problemen wil gaan doen. Klantmanagers geeft het veel voldoening als ze mensen kunnen motiveren om in beweging te komen dat ze zo erger kunnen voorkomen.’
Snel handelen
Het mooiste is het als iemand zelf betalingsregelingen gaat treffen met schuldeisers, volgens Buur. ‘Daar kunnen onze klantmanagers bij bemiddelen. Wij hebben korte lijntjes met vaste contactpersonen bij schuldeisers. Zij weten wat vroegsignalering is. Zo kunnen we snel handelen en hoeven we niet elke keer het hele verhaal uit te leggen. Soms is het bedrijf toch al verder gegaan en is er al sprake van een incassobureau of dagvaarding. Meestal zijn ze wel bereid om dat terug te draaien.’
Lange adem
‘Ook als iemand niet direct met ons in gesprek gaat, wordt er toch een zaadje geplant. Doordat er op dit moment veel aandacht is voor schulden, mede als gevolg van corona, hopen we dat het makkelijker wordt om erover te praten. Zolang de gemeente of de hulpverlenende instantie de deur maar open blijft houden, willen mensen na verloop van tijd soms alsnog hulp aanvaarden. Soms hebben ze het kaartje van de klantmanager nog en nemen ze daardoor later contact op voor een gesprek. Maar er blijft ook altijd een groep voor wie het een manier van leven geworden is om het ene gat met het andere te dichten.’
Een uitgebreidere versie van dit interview verschijnt in het nieuwste nummer van Zelf, het blad voor financiële zorg vanuit een innovatief oogpunt. Een exemplaar ontvangen? Mail a.schouwstra@nvvk.nl
