‘Het helpt medewerkers betrekken bij nieuwe ontwikkelingen’
Buurtteam Amsterdam Nieuw-West over de nieuwe NVVK-audit
Net als de gemeente Hollands Kroon ging buurtteam Amsterdam Nieuw-West aan de slag met de NVVK-audit-nieuwe stijl. De eerste ervaringen zijn positief. Wanneer je als organisatie wilt groeien en verbeteringen doorvoeren, brengt de audit haarscherp in beeld waar je nog aandacht aan moet besteden.
Sinds 1 april gaat SEZO grotendeels over in Buurtteam Amsterdam Nieuw-West (alleen de onderdelen emancipatie & participatie en spel & opvoeden blijven SEZO heten). Buurtteam Amsterdam Nieuw-West, waar 190 medewerkers en 100 vrijwilligers werken, gaat zes integrale buurtteams vormgeven. De audit komt als geroepen om midden in die transitie eens stil te staan bij hoe alles loopt. Omdat de hercertificering voor het kwaliteitslabel van Sociaal Werk Nederland (SWN) dit jaar ook op het programma stond, konden beide audits gecombineerd worden. De keuze voor een certificerende instelling viel op CIIO, want die organisatie toetst de normen voor beide kwaliteitslabels.
Waar staan we?
De NVVK-audit peilt hoe een organisatie presteert bij normen rond zeven verschillende thema's. Voor Buurtteam Amsterdam Nieuw-West begon de audit met een Zelfscan. Kwaliteitscoördinator Mirte van den Oosterkamp bereidde die voor door er de oude auditrapporten bij te pakken. Voor SWN vulde Buurtteam Amsterdam Nieuw-West ook een zelfscan in. Sommige normen van beide kwaliteitslabels komen overeen. Bijvoorbeeld die rond organisatie & bestuur, omgaan met vrijwilligers of inwerken van nieuwe medewerkers. Andere normen waren nieuw omdat ze specifiek zijn voor financiële hulpverlening, zoals de norm die gaat over het plan van aanpak voor het ontstressen en duurzaam schuldenvrij maken van de cliënt.
Bij elke norm stelde Buurtteam Amsterdam Nieuw-West zichzelf de vraag: hoe hebben wij dat geregeld in onze organisatie? ‘Als kwaliteitscoördinator heb ik een brede blik, dus sommige dingen kon ik zelf invullen. Als ik iets niet wist, schakelde ik collega’s in van schuldhulpverlening en Vroeg Eropaf’, vertelt Van den Oosterkamp. ‘Zij bespraken in hun team de kwaliteitsnormen en gaven input over hoe hun dienstverlening is ingericht en hoe ze met cliënten omgaan’. Daarna sprak Van den Oosterkamp ook nog managers en organiseerde ze met hen meeleesrondes.
Hebben we alle verbeterpunten aangepakt?
Een ander auditonderdeel was het schrijven van een reflectie: wat waren de vorige keer verbeterpunten en hoe staat het er nu voor? ‘Dat is voor onszelf ook een goede check om te zien of we wel alles hebben opgepakt. We willen bijvoorbeeld dat cliënten goed inzicht krijgen in hun doelen en welke acties daarbij horen. Daarom maakten we de ondersteuningsplannen nog inzichtelijker. En omdat schuldhulpverlening een ingewikkeld traject is waar veel moeilijke termen bij komen kijken ontwierpen we een duidelijk stappenplan zodat cliënten weten wat ze te wachten staat. We keken ook naar wat we hebben gedaan met suggesties van onze eigen kwaliteitsgroepen en van klanttevredenheidsonderzoeken. Zo zijn na opmerkingen van cliënten de balies zo ingericht dat ze meer privacy hebben.’
Wat speelt er allemaal?
Inmiddels is de eerste auditdag geweest. Die was vooral verkennend. ‘Omdat onze organisatie zich zo ontwikkelt, was het voor de auditors goed om te horen wat er allemaal speelt en hoe de buurtteams zijn georganiseerd. We spraken ook over de invloed van de gemeente op bepaalde processen bij ons.’ Binnenkort zijn de volgende twee dagen gepland. Dan gaan de auditors dieper in op de inhoud door met uitvoerende medewerkers te spreken, waaronder schuldhulpverleners en medewerkers van Vroeg Eropaf. De dag daarop vindt de eerste terugkoppeling van de belangrijkste punten plaats. Daar kan Buurtteam Amsterdam Nieuw-West direct mee aan de slag.
Je kunt er echt iets mee
Van den Oosterkamp was niet betrokken bij eerdere NVVK-audits, maar begreep van collega’s dat die meer gingen over het voldoen aan bepaalde regels en richtlijnen en minder over de inhoudelijke verhalen. Ze vindt de nieuwe audit een beter instrument. ‘Nu verdiep je je in waar je als organisatie naartoe werkt en welke veranderingen je doormaakt. Dat voelt minder als een verplichting, je kunt zelf ook echt iets met de uitkomsten. De Zelfscan bereidt niet alleen voor op de audit, maar is ook bruikbaar als leidraad voor de organisatie zelf. Zeker in deze transitiefase. Door medewerkers te betrekken bij het invullen van de Zelfscan, zorg je ook voor betrokkenheid bij alle ontwikkelingen die nu gaande zijn.’
Aanpassen aan de eigen situatie
Van den Oosterkamp vindt het prettig dat er ruimte is om de Zelfscan zo in te richten dat die goed bij je eigen organisatie past. Op een NVVK-studiedag, waar ze was gevraagd haar ervaringen met de Zelfscan te delen, hoorde ze van een collega dat NVVK-lid Hollands Kroon de audit heel anders aanpakte. Daar ging het dan ook om een klein zelfsturend team en niet om een grote organisatie. Van den Oosterkam noemt de audit nieuwe stijl een prettig instrument en ziet al uit naar de volgende keer. ‘Over drie jaar kunnen we terugkijken naar de oude Zelfscan en het oude auditrapport, zodat we onze voortgang goed zichtbaar kunnen maken. Maar ook tussendoor gaan we de Zelfscan inzetten, voor onze interne audits.’
