Stroom klachten vraagt grondig onderzoek
Hulpvragers gedupeerd door haperende dienstverlening PLANgroep
De vele voorbeelden van hulpvragers die niet goed geholpen werden door NVVK-lid PLANgroep raken ons diep. Juist mensen in kwetsbare situaties, die hun vertrouwen schenken aan financiële hulpverleners, verdienen de beste hulp die er is. Daarover gaan we binnenkort diepgaand met PLANgroep in gesprek.
Zo reageert het bestuur van de NVVK op de berichtgeving over PLANgroep in het televisieprogramma Radar, in het maandblad De Groene Amsterdammer en in diverse dagbladen. De details van de klachten zijn niet bekend bij de NVVK. Het is ook niet de plek waar ze terecht moeten komen; uiteindelijk zijn gemeenten als opdrachtgever verantwoordelijk.
Audit gaat in op klachten
Maar bij de eerstkomende audit moet wel duidelijk worden hoe de klachten in behandeling zijn genomen en hoe ze zijn opgelost, aldus het NVVK-bestuur. ‘Het is van het grootste belang dat mensen met vragen in ieder geval iemand te spreken krijgen die zich echt verantwoordelijk voor hen weet’, reageert NVVK-voorzitter Marco Florijn namens het bestuur. ‘Zoals het nu lijkt heeft dat ontbroken bij PLANgroep. Dat wordt een belangrijk onderwerp bij de eerstkomende audit.’
Elke drie jaar worden NVVK-leden ‘tegen het licht gehouden’ door een onafhankelijke auditor, die geaccrediteerd is door de Raad voor Accreditatie. Deze werkwijze is nieuw sinds 2021. Audits zijn sindsdien gerelateerd aan de NVVK Belofte, en focussen op bereikt resultaat. Daarvoor werd vooral gekeken naar het op orde zijn van processen in organisaties.
Accent op resultaten
‘Met ons nieuwe Kwaliteitskader kijken we veel meer naar resultaten: wat levert de werkwijze van het NVVK-lid op voor mensen met financiële zorgen? We verwachten dat PLANgroep veel lessen gaat trekken uit die komende audit. Lessen waar overigens ook andere leden weer hun voordeel mee kunnen doen. Ons Kwaliteitskader en de manier waarop we auditen stimuleert ook om elkaar te bevragen op de kwaliteit van de dienstverlening. De vraag wat nu uiteindelijk goede financiële hulp is, staat centraal’, aldus Florijn.
Aanbesteden: kwaliteit telt
Hij voegt eraan toe dat de gebeurtenissen rond PLANgroep duidelijk maken dat het aanbestedingsproces bij schuldhulpverlening cruciaal is. Veel gemeenten besteden hun schuldhulpverlening uit omdat het specialistisch en arbeidsintensief werk is. ‘Tijdens de aanbesteding moet het over maar één ding gaan: de gewenste kwaliteit en de manier waarop de dienstverlening zo laagdrempelig mogelijk ingericht kan worden, met zoveel mogelijk aandacht voor de zorgen van hulpvragers. Financiële overwegingen zijn dan secundair, het belang van de klant moet voorop staan.’