Hoeksche Waard koos voor certificeerder KIWA omdat die eerder de NVVK-audit ook al verzorgde voor deze gemeente. Laura Lamberts begeleidde de audit samen met haar collega’s. De eerste stap was het invullen van de nieuwe Zelfscan, samen met de teammanager, een senior-schulddienstverlener en in overleg met de beleidsadviseur. Dat invullen was even wennen. ‘We kwamen er soms niet uit en wisten niet hoe gedetailleerd de antwoorden moesten zijn. Dat meldden we ook aan de NVVK, en die publiceerde daarna een uitleg voor alle leden.’  

Laura Lamberts

Eigen verbetersuggestie

Het invullen van de Zelfscan zette het team ook aan het denken. ‘Naar sommige informatie moesten we bijvoorbeeld iets langer zoeken. Dan kom je erachter dat veel in ons hoofd zit en niet altijd vindbaar is voor alle collega’s. Door digitaal te werken waren wij er al mee bezig om dat te verbeteren. Door de Zelfscan hebben we er nog een aantal aanpassingen in kunnen doen. Alleen daarom al is een audit waardevol.’ 

Toen Lamberts de ingevulde Zelfscan had opgestuurd nam de auditor telefonisch contact op om kennis te maken en de zelfscan door te nemen. Daarna maakte ze een afspraak voor de gesprekken. De auditor wilde spreken met allerlei medewerkers, onder meer van de HRM- en ICT-afdeling, de administratief ondersteuners van de schulddienstverleners en de klachtencoördinator van de gemeente. Ze stuurde een planning voor 2 auditdagen op het gemeentehuis.

Beetje zenuwachtig 

Hoe gingen de gesprekken? ‘Toen het zover was, liepen sommige collega’s eerst even bij me binnen’, zegt Lamberts.  ‘De meesten waren wel wat zenuwachtig, maar na afloop zeiden ze allemaal dat het goed was gegaan. Dat was mijn eigen ervaring ook. Alles werd doorlopen: ons ICT-systeem, dossiers, cijfers, diploma’s bij HRM. Natuurlijk werd beoordeeld of we volgens de NVVK-modules werken. De auditor was toegankelijk en prettig in haar communicatie. Ze vroeg goed door. Als ik cijfers noemde moest ik die ter onderbouwing ook in het systeem laten zien. We moesten er wel om lachen dat zelfs de brandblusser op de gang werd gecontroleerd.’ 

Met vlag en wimpel 

Na de auditdagen werkte de auditor de uitkomsten uit in een rapport van 20 pagina’s. Er waren eigenlijk maar 2 kleine kanttekeningen: vanwege een recente fusie ontbraken er een paar diploma’s van medewerkers in het personeelsdossier. En op 1 beleidsonderdeel waren de risico’s niet volledig in beeld. Dat is volgens Lamberts inmiddels aangepast. ‘We kregen ook een compliment dat we de audit goed hadden voorbereid, onder meer door alle documenten beschikbaar te stellen via een beveiligd kanaal. De conclusie is dat we de audit gehaald hebben. Dat bevestigde de NVVK anderhalve week later. We kregen direct het certificaat in de mail! We zijn als gemeente Hoeksche Waard erg trots op het resultaat.’ 

Leerzame gesprekken

Lamberts kijkt tevreden terug op leerzame en leuke gesprekken. ‘De audit was veel uitgebreider dan voorheen. De auditor ging echt inhoudelijk met ons in gesprek. Niet met de insteek om te kijken wat er niet goed gaat, maar om te achterhalen wat we eventueel anders kunnen doen om onze cliënten in de toekomst nog beter te kunnen helpen.’

Doordat deze audit vanwege corona 2 jaar was uitgesteld, staat de volgende komend jaar alweer gepland. Hoeksche Waard ziet daar niet tegenop. ‘We hebben er alle vertrouwen in, en met de inmiddels gepubliceerde uitleg gaat de Zelfscan vast ook veel vlotter.’ 

nvvk.nl/kwaliteitskader