Aflevering 9 | Het gesprek dat je bijblijft | Melanie Janssen

Agressief, maar ook zenuwachtig

10 juni 2024

Melanie moet iets beloven aan haar collega’s. Als ze bij Kevin voor de deur staat, moet ze dat met een appje aan hen laten weten. En ook als ze na het huisbezoek weer buiten staat.

Berucht gedrag

Dertiger Kevin staat onder beschermingsbewind bij de organisatie waar Melanie dan nog werkzaam is. Hij is berucht. Meerdere medewerkers hebben te maken gehad met zijn extreme mailgedrag. Wanneer ze een verzoek om extra geld niet honoreren worden ze bestookt met agressieve teksten, van lelijke scheldkannonades tot bedreigingen aan toe.

'Mijn collega's waren bang dat hij hen op social media zou gaan opzoeken, of zelfs in het echt. Hij maakte daar toespelingen over', vertelt Melanie, op de zaak terugkijkend.

Als ze de correspondentie overneemt krijgt ook zij de volle laag. 'Hoe netjes ik ook uitlegde wat de reden was dat er geen extra geld beschikbaar was. Het was excessief hoe hij reageerde. En altijd per mail. Hij belde nooit. Na een zoveelste mailtje van hem heb ik zelf de telefoon gepakt.'

'Ik was heel direct. Ik zei hem dat zijn mailgedrag echt de spuigaten uitliep en stelde voor om daar tijdens een huisbezoek over te praten. Ook over wat er achter dat gedrag zat. Hij was duidelijk flabbergasted dat hij gebeld werd. "Ja mevrouw, dat is een goed idee", zei hij timide.'

Melanie Janssen. Foto: Tjitske Sluis

Intimiderend

Kevins rustige, beleefde reactie geeft Melanie het vertrouwen dat ze het huisbezoek prima alleen afkan. 'Met twee man sterk naar iemand toegaan kan juist ook averechts werken omdat het intimiderend overkomt', zegt ze. 'Maar mijn collega's vonden het best spannend dat ik het in m'n eentje ging doen.' En dus stuurt ze voordat ze aanbelt bij Kevin een voorlopig laatste appje naar haar leidinggevende: 'Ik ga nu naar binnen'.

De voordeur gaat open. Tegenover haar staat, in Melanies woorden: 'het prototype van iemand uit een straatbende. Helemaal onder de tatoeages, de haren gemillimeterd. Precies zoals je het in films ziet.'

Kevin is vriendelijk, geeft haar beleefd een hand. In de woonkamer wacht haar opnieuw een onverwacht beeld: 'Het was er brandschoon, heel netjes opgeruimd. Je kon zien dat het niet even aan kant was gemaakt voor de gelegenheid, maar dat hij echt zo leefde.'

Uitbrander van moeder

In de woonkamer lopen ook twee katten rond. Melanie, die vrijwilliger is bij de dierenbescherming, is altijd extra gespitst op het welzijn van huisdieren. Bij dat vrijwilligerswerk en als bewindvoerder komt ze regelmatig schrijnende of zelfs onhoudbare situaties tegen. De katten van Kevin, allebei zwart, zien er perfect uit. 'Hij ging ook zo zachtaardig met z'n dieren om. Het was haast niet te rijmen met z'n uiterlijk, echt een bijzonder beeld om te zien', vertelt Melanie. 'De katten waren zijn allesjes, vertelde hij me. En dat bleek ook uit wat ik zag.'

De katten komen erbij zitten als Melanie met Kevin aan de eettafel het serieuze gesprek begint. Kevin is zenuwachtig. Op Melanies vraag wat volgens hem de aanleiding is voor haar bezoek, antwoordt hij dat hij gelooft dat hij 'niet zo netjes is' over de mail. Hij had er intussen ook over verteld aan zijn moeder en een stevige uitbrander van haar gehad.

Steeds toestemming vragen

Ter verklaring van zijn agressieve mailgedrag begint Kevin over de frustraties die hij ervaart. Hij werd ooit onder bewind gesteld vanwege de vele schulden die hij had, met als grondslag 'geestelijke en/of lichamelijke gesteldheid'. Inmiddels is hij schuldenvrij en zou hij eigenlijk graag van het bewind afwillen. Dat hij al zoveel jaar voor alle extra's boven op zijn leefgeld steeds maar weer om toestemming moet vragen, vindt hij verschrikkelijk. En als hij dan vervolgens een 'nee' krijgt, gaat hij geheid over de rooie.

'Hij was heel openhartig', herinnert Melanie zich. 'Je kon merken dat hij het prettig vond dat er iemand tegenover hem zat, dat er iemand naar hem luisterde, met hem práátte. Hij was ook heel rustig, heel voorkomend. Heel anders dan vanachter zijn toetsenbord.'

Teleurgesteld in hulpverleners

Kevin vertelt haar over zijn verleden, over hoe hij al op jonge leeftijd jeugd een fout milieu werd ingezogen, in bendes verzeild raakte, verdovende middelen ging gebruiken. 'Hij heeft echt op de bodem van de put gezeten, vertelde hij. Hij had ook veel teleurstellingen achter de rug met hulpverleners. Dat hij van zijn schulden verlost was, leek na lange tijd voor het eerst weer eens iets positiefs. Maar toen er daarna voor hem niet méér ten positieve veranderde, raakte hij juist weer gefrustreerder.'

Kevin had zelf nooit om afbouw van het bewind gevraagd omdat hij toch geen medewerking verwachtte. En juist door zijn mailgedrag en het steeds ontsporende contact had niemand bij het bewindvoerderskantoor bedacht dat Kevin voor afbouw in aanmerking kwam. Melanie houdt hem ook een spiegel voor: 'Ik zei: stel dat je morgen onder het bewind uit kunt en je krijgt een afrekening van de zorgverzekering waar je het niet mee eens bent. Wat doe je dan? Ga je die dan ook helemaal verrot schelden? Toen zag ik hem echt nadenken. Dat hij telkens helemaal uit z'n plaat ging, was voor hem een manier van afreageren. Maar dat dit gedrag ook verdere gevolgen had, had hij zich blijkbaar nog niet echt gerealiseerd.'

De scherpe reactie van zijn moeder heeft hem al op een spoor gezet, maar nu Melanie tegenover hem zit lijkt hij pas echt te beseffen dat zijn scheldpartijen ook een ontvanger hebben. 'Hij voelde zich duidelijk heel ongemakkelijk over hoe hij zich had gedragen.'

Normaal communiceren

Nog in dit eerste gesprek bespreekt Melanie met Kevin, die leeft van een arbeidsongeschiktheidsuitkering, hoe hij zijn wens tot het opheffen van het bewind zou kunnen verwezenlijken. Ze spreken af dat hij stap voor stap gaat toewerken naar meer financiële zelfstandigheid, en uiteraard dat hij zich vanaf nu in z'n communicatie normaal gaat gedragen.

Behoedzaam stelt hij Melanie de vraag die hij de laatste jaren steeds alleen maar per mail had gesteld: of hij misschien wat extra geld zou kunnen krijgen. Melanie: 'Hij wilde een bosje bloemen kopen voor zijn moeder. Om haar te bedanken voor hoe ze achter hem staat.' Ze belooft het voor hem te regelen.

Het gesprek met Kevin heeft aanmerkelijk langer geduurd dan verwacht. Als Melanie na afloop naar haar auto loopt, leest ze ongeruste appjes van haar collega's: 'Gaat het goed?' 'Laat even wat weten!'

Bewind opgeheven

Onder begeleiding van Melanie en met ondersteuning van zijn moeder lukt het Kevin om steeds meer financiële verantwoordelijkheid te dragen. Zijn mailtjes zijn keurig; na verloop van tijd durft hij het ook aan om te bellen om dingen te vragen of te regelen. 'Na het huisbezoek hebben we nooit meer enige wanklank van hem gehad', stelt Melanie vast. Kort voordat ze de overstap maakt naar haar nieuwe werkgever kan ze zelf nog Kevins bewind opheffen.

Interview: Mirjam Pool. Beeld: Tjitske Sluis

Kevin heet in werkelijkheid anders 

4 tips van Melanie Janssen

Wees meteen helder. Bewindvoering kent regels, of ze nou leuk zijn of niet. Als je ze in het begin duidelijk stelt, kun je daar altijd naar terugverwijzen. Zo weet de klant precies wat hij of zij aan jou heeft. Benoem ook dat bewind niet altijd 'leuk' zal zijn maar dat het doel is om te helpen en dat de klant hier op de langere termijn voordeel van zal hebben.

Doe bij aanvang geen beloftes. Klanten willen graag allerlei zekerheden: over de hoogte van hun leefgeld, dat ze zelf hun vakantiegeld zullen krijgen. Zolang je zelf de zaak nog niet op een rij hebt, mag je daar geen verwachtingen over wekken. Je weet immers nog niet of je die kunt waarmaken, en je moet nog lang en in vertrouwen met elkaar verder.

Heb – tot op zekere hoogte – begrip voor boosheid. Het perspectief van je klant is anders dan het jouwe als hulpverlener. Jij hebt het grotere plaatje voor ogen, maar zij zitten met hun dagelijkse zorgen en met hun gevoel. Jouw goede handelen wordt niet altijd gezien of begrepen. Niemand vindt het fijn om zeggenschap uit handen te geven, maar dat is wel wat jouw klant overkomt.

Sta open voor een huisbezoek. Probeer een huisbezoek in te plannen. Mensen voelen zich daar vaak beter op hun gemak en het geeft je als bewindvoerder een veel beter beeld van de situatie. Hoe ziet de woning uit?  Zijn er kinderen? Huisdieren? Is er nog andere hulp nodig?