Gemeente Weert over pilot Warm doorverwijzen
‘Warme doorverwijzing is waardevolle aanvulling op vroegsignalering’
Sinds juli werken WML (Waterleiding Maatschappij Limburg) en de gemeente Weert samen binnen de pilot ‘Warm doorverwijzen’. De samenwerking laat nu al positieve resultaten zien. ‘Korte lijnen tussen gemeenten en schuldeisers zijn essentieel voor een positieve opbrengst van Warm doorverwijzen’.
‘Weert was de aanjager om Warm doorverwijzen bij ons op de kaart te zetten’, vertelt Dennie Carati van WML in een gesprek, samen met Inge Muskens-Hillekens. Muskens is coördinator/kwaliteitsmedewerker schulddienstverlening bij de gemeente Weert, en Carati is coördinator van debiteurenbeheer.
‘De maatschappij verwacht ook van een bedrijf als het onze dat we meer sociaal incasseren’, reageert Carati op de vraag waarom WML momenteel experimenteert met Warm doorverwijzen. ‘Ik wil niet het gevoel hebben dat we achter de feiten aanlopen. Bovendien zie ik dat mijn collega's de behoefte hebben om op een sociale manier het gesprek aan te gaan met klanten in plaats van alleen betalingsherinneringen te sturen.’
Warm doorverwijzen in het kortBij Warm doorverwijzen wordt door schuldeisers ingezet op een snelle en efficiënte doorverwijzing van klanten met betalingsachterstanden naar de schuldhulpverlening. Doel is hen snel te ondersteunen, zicht op de hulpvrager te houden en uiteindelijk de betalingen te hervatten. Drinkwaterbedrijven WML (Limburg) en Evides (Zeeland, Zuid-Holland) voeren een pilot uit om Warm doorverwijzen te implementeren, gefaciliteerd door de NVVK en gesubsidieerd door het ministerie van SZW. Het streven is om Warm doorverwijzen eind 2025 landelijk in te voeren. Kenmerkend is dat de schuldeiser klanten met betalingsachterstanden benadert (per mail, telefonisch, door deurbezoek) en hen stimuleert via de gemeente hulp te vragen. Bij instemming volgt een Warme doorverwijzing aan de gemeente, met een incassostop van 30 dagen. De gemeente neemt binnen drie werkdagen contact op met de hulpvrager. Daarbij wordt gebruik gemaakt van de digitale infrastructuur van vroegsignalering. Overigens zijn drinkwaterbedrijven volgens het wettelijk afsluitbeleid al langer verplicht om, voordat er een vroegsignaal wordt afgegeven, persoonlijk contact met de klant op te nemen. Lees hier het Projectplan Warme doorverwijzing van de NVVK |
Voor de gemeente Weert (een van de 31 gemeenten waaraan WML drinkwater levert) was het geen vraag of ze mee wilde doen aan de pilot, vertelt Inge Muskens. ‘Wij vinden het heel belangrijk om mensen met schulden vroegtijdig in beeld te krijgen op een laagdrempelige manier. Dit is een mooie pilot die ons daarbij kan helpen en een waardevolle aanvulling op onze wettelijke taak rondom vroegsignalering.’
Signalen over betalingsachterstanden
Doordat Weert en vaste-lastenpartner WML beide werken volgens het Landelijk Convenant Vroegsignalering komen er iedere maand signalen binnen over betalingsachterstanden. Muskens: ‘Warm doorverwijzen sluit hier goed op aan als aanvullende methode om mensen vroegtijdig op de radar te krijgen en hen hulp te bieden. Het doel is om op deze manier zoveel mogelijk mensen te bereiken voordat hun situatie problematisch wordt.’
Hoe pakken jullie als gemeente een warme doorverwijzing van WML concreet op?
‘Signalen die in het kader van de vroegsignalering maandelijks binnenkomen van vaste-lastenpartners, pakken we op verschillende manieren op, afhankelijk van de ernst. Soms sturen we een brief, bellen we of doen we een huisbezoek. Gezinnen met meerdere achterstanden vragen weer een andere aanpak. Als een klant van WML heeft aangegeven in te stemmen met gemeentelijke schuldhulp, pakken we zo’n Warme doorverwijzing meteen op. We hebben nauw contact met WML en zorgen ervoor dat we binnen drie dagen de klant benaderen en een eerste gesprek inplannen.'
Lukt dat altijd?
‘Dat lukt tot nu toe. Korte lijnen tussen gemeenten en schuldeisers zijn essentieel voor een positieve opbrengst van Warm doorverwijzen, verwacht ik. Wanneer er een warme doorverwijzing is, krijg ik vaak direct een mailtje van Dennie of zijn collega, zodat ik meteen weet dat er een melding is. Ik besef heel goed dat niet alle gemeenten dezelfde capaciteit hebben om snel te reageren. Gemeenten die veel meldingen krijgen of waar het schuldhulpverleningsteam onderbezet is, kunnen moeite hebben om binnen drie werkdagen te reageren. Bij ons in Weert hebben we het geluk dat armoedebestrijding en schuldhulpverlening hoog op de politieke agenda staan, waardoor we de mogelijkheden hebben om dit op deze manier te doen.’
Klaas van der Vies (NVVK): ‘Groot voordeel is dat gemeenten zelf het contact met de hulpvrager niet hoeven te leggen’Klaas van der Vies is als projectleider digitalisering bij de NVVK verantwoordelijk voor de uitvoering van het project Warm doorverwijzen. ‘Warm doorverwijzen kan een belangrijke rol spelen in het voorkomen van problematische schulden,' zegt hij, 'maar het staat nog in de kinderschoenen. In 2023 startte drinkwaterbedrijf Evides met een pilot waaruit blijkt dat klanten met betalingsachterstanden bereid zijn om doorverwezen te worden naar de gemeentelijke schuldhulpverlening. Dit vraagt wel van zowel de schuldeiser als de gemeente om aandacht en capaciteit vrij te maken.’ Een goede samenwerking tussen schuldeisers en gemeenten vergroot de kans op succes. Van der Vies: ‘Als een drinkwaterbedrijf via een vroegsignaleringssysteem een Warme doorverwijzing stuurt, is het de bedoeling dat de gemeente binnen drie werkdagen contact opneemt. Dit is essentieel, maar kan lastig zijn gezien de beperkte capaciteit van gemeenten.’ De NVVK probeert het proces zo eenvoudig mogelijk te maken. ‘Het grote voordeel is dat de gemeente het contact niet hoeft te initiëren, dat doet de schuldeiser al. De gemeente hoeft alleen een afspraak te maken.’ |
Brieven worden niet gelezen
Dennie Carati van WML bevestigt dat het succes van Warm doorverwijzen mede afhankelijk zal zijn van de bezetting bij zowel gemeenten als schuldeisers. WML heeft twee incassanten in dienst die klanten in heel Limburg bezoeken. ‘Dat tekent ook onze beperkte capaciteit. Ze leggen twee bezoeken af voordat het eventueel komt tot een afsluiting en worden nu dus ook geïnstrueerd om de doorverwijzing naar de schuldhulpverlening ter sprake te brengen.’
Hij vervolgt: ‘Alle betrokkenen moeten in staat zijn om snel te handelen, anders verliest het systeem zijn kracht. Klanten met betalingsachterstanden verwijzen naar de gemeenten doen we al heel lang door herinneringen en brieven. Maar die worden meestal gewoon niet gelezen. Nu gaan onze incassanten het gesprek erover op een vriendelijke en helpende manier aan. Daarin zit de kracht, denk ik.’
De resultaten van de pilot zijn tot nu toe positief, vertelt hij. Vanaf de start in juli tot nu zijn door WML vier Warme doorverwijzingen aan de gemeente Weert gedaan. ‘Ik vind dat vrij veel, Weert is voor ons namelijk niet een plaats waar we vaak te maken hebben met problematische achterstallige betalingen.’
Elke gemeente zijn eigen aanpak
Carati en Muskens moedigen andere gemeenten en vaste-lastenpartners aan om het warme doorverwijzen ook te gaan gebruiken. ‘We hopen dat in Limburg meer gemeentes zich aansluiten’, zegt Carati. ‘Dat moet zorgvuldig gebeuren, elke gemeente heeft zijn eigen aanpak en capaciteit, dus het is belangrijk om dit goed te doen. We hebben al positieve resultaten met Weert, dus we zien zeker mooie kansen.’
