Liefde in tijden van corona: over een mild en menselijk universum

30 maart 2020

Bizarre tijden, ongekende beelden

Het land staat op zijn kop. Artsen en verpleegkundigen vechten nu voor het leven van zwaar zieke mensen. Met familie en dierbaren maken zij bizarre tijden door. Verdriet en leed worden afgewisseld met vreugde als er mensen ook weer naar huis mogen. In een verstilde samenleving, waar we thuis blijven, afstand houden, alleen naar buiten gaan als het moet en nodig is. Stille schoolpleinen, lege lokalen. Ongekend, en het laat diepe indruk achter.

Inspelen op bijzondere maatregelen

We leven in een tijd waarin ook in ons werkveld de ene bijzondere maatregel de andere opvolgt. Daar moeten we als schuldhulpverleners, bewindvoerders en budgetbeheerders op inspelen. Als de overheid out-of-the-box denkt, dan doen wij dat ook.

In de komende dagen en weken gaan we cliënten tegenkomen van wie je merkt: die zitten vanwege alle ontwikkelingen financieel 'met hun vingers tussen de deur'. Ons advies is: handel dan met gezond verstand. Zoek de maximale ruimte op die je als hulpverlener hebt. Stuit je op een inkomensdaling of onverwachte kosten? Denk mee, handel en leg achteraf -misschien wel pas over maanden- uit wat je gedaan hebt. Dat je handelde in het belang van iedereen. Dat er dwingende omstandigheden waren die actie vereisten. En dat je een beroep doet op ieders vermogen om in bijzondere tijden bijzondere beslissingen te kunnen nemen.

Zoeken naar het nieuwe normaal

Op onze site NVVK.nl geven we vrijwel dagelijks tips en adviezen op basis van de ontwikkelingen om ons heen. We peilen bij onze leden wat ze zien gebeuren, en proberen vragen uit de praktijk zo snel mogelijk te beantwoorden. In samenwerking met de rijksoverheid, gemeenten, met ketenpartners, belangen- en brancheorganisaties. Omdat we allemaal op zoek zijn naar ‘het nieuwe normaal’.

Voor de uitvoering geldt: communicatie over wat je doet is hierin belangrijk. Breng schuldeisers op de hoogte van het maatwerk dat je deze periode levert. Maak na afloop van de periode van sociale onthouding de balans op, samen met schuldeiser en schuldenaar. Moet een regeling worden verlengd, is uitbreiding nodig of is er een andere oplossing mogelijk?

Doen wat nodig is

Vroeg of laat komt er een tijd waarin de samenleving weer op gang komt. We de draad weer met elkaar moeten oppakken, en dat ook zullen doen. Maar ik hoop oprecht dat we dat kunnen doen met ‘lessons learned’. Niet meteen terug in de oude routines. Maar vanuit de ervaringen die we in deze bijzondere tijd opdoen: oog voor maatwerk, doen wat nodig is, en kan.

We zullen zien dat er een ‘boeggolf’ komt van hulpvragers die we niet goed hebben kunnen bedienen met telefonische of digitale hulp. We zullen zien dat een veel grotere groep mensen te kampen krijgen met een tekort aan leefgeld. Van de zeer kwetsbaren, ZZP-ers die hun omzet hebben zien verdampen, tot en met de ondernemer met veel of heel veel personeel. Er staan allerlei noodmaatregelen klaar. In een verwachte periode met een -hopelijk tijdelijke- recessie is er werk aan de winkel, in een volume dat we waarschijnlijk niet eerder hebben meegemaakt.

We werken aan systeemoplossingen: grotere inzet van saneringskrediet, zodat er snel met 1 schuldeiser een afbetalingsregeling kan komen, op maat. We werken aan convenanten en collectief schuldregelen, zodat we met lijsten kunnen werken in plaats van met enkel individuele casussen. En we werken aan digitaal berichtenverkeer, waarmee we op termijn kunnen stoppen met brieven sturen en dikke papieren dossiers.

Want dat is zo’n geleerde les: in de schuldhulp en bewindvoering blijkt het grootste bezwaar van thuiswerken te zijn: de postafhandeling en distributie. En de onwenselijkheid van het thuis hebben van de dossiers.

Hieraan werken kost tijd. Meer tijd dan er beschikbaar is voordat de ‘boeggolf’ van klanten-schuldeisers en hulpvragers- aan komt rollen.

Buiten de lijntjes kleuren

Het is niet anders: ‘business as usual’ gaan we voorlopig niet meemaken. Dat vraagt, los van systeemafspraken en herinrichting en aanpassing van werkprocessen, vooral ook een andere mindset. De kiem daarvan wordt nu, vandaag, gelegd. In doen wat nodig is. In maatwerk leveren en soms buiten de lijntjes kleuren. In creatieve oplossingen verzinnen.

Kortom: werken vanuit het belang van de klant die met zijn vingers tussen de deur zit. Er waren al veel mogelijkheden om te kunnen helpen. In korte tijd zijn er vele (tijdelijke) mogelijkheden bijgekomen. Er zullen de komende weken bijzondere maatregelen blijven volgen.

Werken ten behoeve van de klant

Voor alle mogelijkheden geldt: het begint bij jou. Directeur, manager, teamleider, consulent of bewindvoerder. Kan jij, binnen de mogelijkheden en beperkingen van deze crisisdagen, blijven redeneren vanuit het klantperspectief? Kan jij de uitzondering op de regel maken die iemand echt snel helpt? Kan en wil jij de regels en systemen gebruiken ten behoeve van die klant?

 ‘Never waste a good crisis’, zei Winston Churchill na het einde van WOII in de aanloop naar de oprichting van de Verenigde Naties. Ik denk dat zijn uitspraak ook voor een ‘bad crisis’ geldt. Laten we blijven werken vanuit het ‘nieuwe normaal’, en niet snel terugvallen op het werken zoals in de tijd dat alles nog ‘gewoon’ was.

Voorlopig wordt het sowieso niet ‘gewoon’. Het virus krijgen we vast op termijn onder controle. De economische terugslag gaan we voelen. Als de gezondheidscrisis niet al te lang duurt zullen we die wellicht ook snel weer overwinnen.

Drama om van te leren

Voor de periode daarna hoop ik dat we de mindset waarmee we nu moeten werken, vasthouden. We zijn al een tijdje bezig met het denken en werken vanuit het klantperspectief. Dat krijgt nu een zwieper: er kan en mag tijdelijk veel meer. Laten we dat meenemen naar de toekomst.

De coronacrisis is een wereldwijd drama. Maar ook een drama waarvan we kunnen leren. Het gaat vandaag de dag heel vaak over ‘samen’. Dat is volkomen terecht. Want we kunnen dit, samen! Ik hoop dat we dat gaan doen in een milder en menselijker universum dan voorheen.

Reageren? g.vandijk@nvvk.nl