'Deze audit helpt ons verder'
Gemeente Hollands Kroon deed ervaring op met nieuwe audit NVVK
Verdiepende gesprekken die nieuwe inzichten geven in plaats van een checklist waarmee NVVK-criteria worden afgevinkt. De nieuwe manier van auditing voor het NVVK-lidmaatschap helpt NVVK-leden om hun eigen aanpak te verbeteren. Bij de gemeente Hollands Kroon valt de audit-nieuwe stijl in goede aarde. ‘Je leert om op een andere manier naar je werk te kijken.’
Toen de gemeente Hollands Kroon drie jaar geleden lid werd van de NVVK, kreeg ze eerst een toetredingsaudit. ‘Die was vooral gericht op het zetten van vinkjes’, herinnert schuldhulpverlener Rianda Kelder zich. Zij werkt voor Hollands Kroon. ‘De audit draaide om vragen als: zijn de processen op orde? Werkt de organisatie volgens de normen van de NVVK?’
Zelf kiezen
Sinds de Algemene Ledenvergadering van november 2020 heeft de NVVK een nieuw Kwaliteitskader. Bij dit kader, een kwaliteitsstandaard voor alle NVVK-leden, hoort ook een driejaarlijkse audit. Binnenkort kunnen leden uit een aantal opties zelf een certificerende instelling kiezen die deze audit uitvoert. Ook kiezen ze zelf een van de auditoren die voor de betreffende instelling werken. Bepalend daarbij is de vraag welke auditor het best past bij de organisatie.
Tijdens een of meer dagen interviewen de auditoren mensen van verschillende afdelingen over zeven aspecten: de koers, het leiderschap, de organisatie, financiële hulpverlening, medewerkers, samenwerking, uitbesteding en inkoop en reflecteren, verbeteren en verantwoorden.
Reflecteren en verbeteren
Bij de audit-nieuwe stijl gaat het erom dat de organisatie reflecteert op de eigen manier van werken en waar mogelijk verbeteringen aanbrengt. In Hollands Kroon ging het volgens Rianda over vragen als: Hoe pakt de gemeente het aan? Waarom hebben jullie bepaalde keuzes gemaakt? Kan jullie aanpak nog beter? 'Een paar weken voor de auditdag hadden we de Zelfscan al ingevuld. Daarin staan de NVVK-normen centraal. Tijdens de gesprekken gingen we vervolgens de diepte in.’
Er was veel om over te praten, want de gemeente Hollands Kroon is een zelfsturende organisatie. Rianda: ‘Dat houdt in dat wij op onze afdeling alles zelf regelen: we nemen zelf personeel aan, zorgen zelf dat de IT goed geregeld is, en regelen zelf de schuldhulpverlening en het contractmanagement. De auditoren waren gewend om gesprekken te voeren met verschillende afdelingen, bij ons hadden ze te maken met slechts één afdeling.’
Bovendien komen er in Hollands Kroon geen andere organisaties aan te pas bij de schuldhulpverlening. ‘Wij voeren alles van A tot Z zelf uit. Daardoor gingen de gesprekken echt over alles.’
Anders kijken
De audit is nog niet helemaal afgerond, er staan voor Hollands Kroon nog een aantal gesprekken op de agenda. Maar voor Rianda is na de eerste auditdag al duidelijk hoe waardevol de aanpak is. ‘We leerden op een andere manier naar ons werk te kijken’, zegt ze. ‘Ik ben van huis uit schuldhulpverlener en heb er allerlei taken bij gekregen doordat de gemeente een zelfsturende organisatie is. Dat is soms lastig, want niet iedereen is meteen overal even goed in. De audit helpt je om te zien wat er nog beter kan.’
Ze noemt een voorbeeld: ‘Uit de gesprekken werd al snel duidelijk: wij zijn echte doeners. Als wij een goed idee hebben, gaan we snel en enthousiast aan de slag. We doen alles voor onze inwoners.’ Dat wordt gewaardeerd: de afgelopen jaren gaven inwoners de dienstverlening gemiddeld een 9,6, bleek uit klanttevredenheidsonderzoek.
Daar zit volgens Rianda wel een keerzijde aan: ‘We doen het soms alleen op gevoel. Als we iets nieuws opstarten, staan we er vooraf niet altijd uitgebreid bij stil waarom we dat doen en of dit de meest geschikte aanpak is. Ook toetsen we achteraf niet altijd of de vernieuwing succesvol is.’ Uit de zelfscan én de auditgesprekken kwam dit steeds opnieuw naar voren: ‘We mogen vaker stilstaan bij vragen als: waarom doen we wat we doen? Wat maakt dat we deze resultaten hebben behaald?’
Zo stuurt de gemeente altijd een brief aan jongeren die 18 jaar zijn geworden. Omdat het taalgebruik ouderwets was, zorgde de gemeente voor een hippere brief. ‘Een kleine inspanning, vonden wij. Maar de auditoren vroegen: wat levert zo'n aangepaste brief op? Daar hadden wij niet op gelet. Onze focus ligt vooral op zoeken naar verbeteringen. We willen dóórgaan. We zouden meer winst kunnen behalen als we vaker zouden monitoren na het volbrengen van een taak.'
Opbouwende gesprekken
Een nuttig en belangrijk inzicht, vindt Rianda. ‘Het helpt ons om ons werk beter en efficiënter te kunnen doen. Bovendien hebben we te maken met de gemeenteraad. Als we bijvoorbeeld van tevoren onderzoeken of een nieuwe aanpak betere resultaten zal opleveren, kunnen we die aanpak beter uitleggen aan de raad.’
Ze heeft de auditgesprekken als opbouwend ervaren. ‘Ik heb nooit het gevoel gehad dat de auditoren ons ‘de les wilden lezen’. De nadruk lag steeds op hoe we het beter zouden kunnen doen en of we daar hulp bij nodig hebben. Ik heb een positief gevoel over de audit, dit gaat ons echt verder helpen. In het eindrapport van de audit zal duidelijk worden welke verbeteringen er nog nodig zijn. En dan gaan we aan de slag.’
