Minimale communicatie, maximale snelheid bij schuldregelen
Bol.com en incassopartners voortaan standaard akkoord
Ben je NVVK-lid en wil je schulden regelen met bol.com en haar incassopartners GGN en Accountor, dan is het niet nodig een voorstel te sturen. Na het verzoek tot opgave van het openstaande saldo hoef je alleen nog de definitieve regeling op te sturen.
Zo’n 800.000 bestellingen per dag verwerkte webshop bol.com vorig jaar in de piekperiodes. Een deel van de klanten kiest voor achteraf betalen. Een klein deel van de klanten slaagt er niet in tijdig te betalen. Per maand zijn er 100-150 mensen die bij de afdeling schuldhulpverlening van bol.com terechtkomen vanwege betaalachterstanden.
Vertrouwen in NVVK
Het percentage klanten met betaalachterstanden ligt ver onder de 1 % van het aantal klanten van bol.com, vertelt Credit-manager Hanneke van der Woud. Toch besteedt het bedrijf veel tijd aan het stroomlijnen van de omgang met betaalachterstanden en schulden. ‘Onze incassopartners GGN en Accountor bieden de klant mogelijkheden om de vordering bijvoorbeeld in termijnen te voldoen. Bij ernstige financiële problemen wordt de klant naar schuldhulpverlening begeleid’, aldus Van der Woud.
Hanneke van der Woud
Met de NVVK heeft bol.com nu afgesproken dat schuldregelingen van NVVK-leden standaard geaccepteerd worden. Er vindt geen inhoudelijke beoordeling meer plaats, omdat bol.com erop vertrouwt dat NVVK-leden schuldeisers een zo hoog mogelijk percentage van hun vordering zullen bieden.
‘Besteed tijd liever aan hulp’
‘De NVVK is een begrip in ‘schuldhulpverleningsland’, zegt Van der Woud. ‘De vereniging zorgt voor transparantie en duidelijkheid. Dat maakt dat wij bij een voorstel van een NVVK-lid voor een schuldregeling geen vraagtekens hoeven te plaatsen omtrent de juistheid. Dit vertrouwen in de NVVK heeft nu geleid tot deze samenwerking. We geven de hoogte van onze vordering op en ontvangen aan het eind van de rit de uitdeling. Verdere communicatie is niet nodig. Die tijd kan nuttiger besteed worden, bijvoorbeeld aan het helpen van mensen met schulden.’
De webwinkel heeft geen speciale voorkeur voor saneringskredieten of schuldbemiddeling. ‘Wij gaan ervan uit dat de schuldhulpverlener zijn werk goed doet en de juiste afweging maakt voor het te volgen traject. Op lange trajecten zitten wij niet te wachten en de klant al helemaal niet. Ons streven is dan ook steeds: zo snel mogelijk duidelijkheid voor iedereen. Dat brengt rust voor de klant en duidelijkheid in onze administratie’ aldus Van der Woud.
‘Achteraf betalen heeft risico’s’
Manager Mario Visser van de Gemeentelijke Kredietbank in Amsterdam was vanuit de NVVK-leden betrokken bij de inrichting van de samenwerking met bol.com. Visser komt de webshop in Amsterdam tegen in 1 op de 8 schulddossiers. ‘Bol.com is een van de webshops die werkt met betaling achteraf. We zullen dat in de toekomst vaker gaan zien. Er horen risico’s bij, zoals problemen bij de betaling. Het is goed om te merken dat bol.com zich deze risico’s realiseert en stappen zet om schuldenaren waarbij het fout is gegaan, via de NVVK-leden te helpen.’
Visser: ‘Bol.com heb ik leren kennen als een bedrijf met een prettige incassovisie. Uitgangspunt is dat geleend geld terugbetaald moet worden. Maar als de cliënt daadwerkelijk problemen heeft met de terugbetalingen, dan wordt er meegedacht. Dat bol.com daarbij bouwt op de professionaliteit van de NVVK-leden spreekt mij erg aan. Ook is het fijn dat het bedrijf haar incassopartners hierin meeneemt.’
Sociaal invorderingsbeleid
NVVK-beleidsadviseur Irene Koole, die het traject begeleidde, is eveneens te spreken over de koppeling met de incassopartners. ‘Klanten van bol.com vallen hierdoor altijd onder het soort sociaal invorderingsbeleid waar we ons als NVVK hard voor maken. We zijn ontzettend blij met deze insteek. We hopen dat het andere schuldeisers stimuleert om óók zulke afspraken te gaan maken met hun incassopartners.’
Irene Koole
Met open armen ontvangen
Koole heeft gemerkt dat bol.com echt werk maakt van haar sociaal-maatschappelijke aanpak. ‘We werden met open armen ontvangen om afspraken te maken. Wat me opviel is dat bol.com een erg kleine afdeling Invordering heeft. Dat is ook wel logisch als je bedenkt dat de meeste mensen hun aankopen vooraf betalen. Het betekent ook dat we deze eerste afspraken niet zwaar hebben opgetuigd. Onze afspraken moeten het werk voor bol.com makkelijk houden. De focus ligt daarom voor nu op de fase van het schuldregelen. Bol.com zit zelf in een veranderingsproces. Als dat klaar is, gaan we kijken wat er nog meer mogelijk is.’
De afspraken in het kort
- Een saldoverzoek door een NVVK-lid leidt automatisch tot het opschorten van alle incassomaatregelen door bol.com. Klanten kunnen dan alleen nog aankopen doen met vooraf betalen. Lopende abonnementen bij bol.com worden stopgezet.
- Bol.com gaat standaard akkoord met voorstellen van NVVK-leden. Alleen de definitieve regeling hoeft te worden opgestuurd.
- Heeft bol.com een vordering overgedragen, dan gaat het saldoverzoek rechtstreeks naar de incassopartner. Ook de incassopartners van bol.com gaan standaard akkoord met voorstellen van NVVK-leden.
- Aflossingen kunnen worden gedaan op het aangegeven rekeningnummer. Verder communicatie is niet nodig, ook niet als het gaat om een schuldbemiddeling.
Bekijk de afspraken met bol.com (alleen voor NVVK-leden)
