Bij de gemeente Hilversum ging het om de toetredingsaudit, om lid te kunnen worden van de NVVK. Nu pas? Schuldhulp werd lang uitbesteed, zegt Lisette van der Zanden, adviseur kwaliteit Schulddienstverlening. In 2019 maakte de gemeente een nieuw beleidsplan volgens de nieuwste inzichten, zoals stressvrije dienstverlening. Toen was de conclusie dat het laagdrempeliger zou zijn om de schuldhulpverlening zelf uit te voeren op het Sociaal plein. Van der Zanden zette daarvoor een nieuw team op. Na anderhalf jaar was het tijd voor certificering.  

'Audit was pittig'

De audit was pittig. Eerst de zelfscan. Van der Zanden was gewend aan de vinkjescultuur: dossier inlezen, afvinken en door. ‘Nu moest je heel erg naar jezelf kijken. Oei, dat hebben we niet of dat weet ik niet. Vragen als 'hoe ben je daartoe gekomen, wat zou je anders doen' dwingen tot reflectie. Doen we nog wel wat we ons in het beleidsplan voornamen? Ik vulde in waar we naartoe willen met het idee: hoog inzetten, dan kunnen we het meest bereiken. We zouden het dan vanzelf wel horen wat we niet halen en wat er nog nodig is.’ 

Eyeopener 

Bij de auditgesprekken daarna was steeds de vraag: 'kun je dat aantonen'? Er viel niets weg te moffelen, zegt Van der Zanden. Het team was bijvoorbeeld nog niet toegekomen aan het schrijven van een communicatieplan. 'Toen vroeg de auditor: wat denk je dat het voor effect heeft op de inwoners dat je niet zichtbaar en vindbaar bent? Ik vond dat een eyeopener.’ Verder bleken afspraken met externen nog te informeel. Die worden nu beter op papier gezet. 

Concreter maken 

Het Eindhovense Neos is al sinds 2018 lid van de NVVK. Voor financieel hulpverlener Che Yan Liu was dit dan ook de tweede audit waarbij ze betrokken was. Van de vorige keer herinnert ze vooral dat ze ervoor moest zorgen dat onder elk document een handtekening stond. Nu ging het meer over ontwikkelpunten. Uit de audit kwamen geen echte tekortkomingen, maar wel de tip om doelen concreter te maken. Neos is een lerende organisatie, maar de doelen waren in de praktijk nog te vrijblijvend. ‘Mijn collega’s en ik hebben daarom allemaal onze eigen teamrol in het verbeterplan nog eens tegen het licht gehouden, zegt Liu. ‘Dat zijn we nu aan het bespreken.’ 

Plan, do, check, act 

De audit ging over de hele organisatie, hoewel financiële dienstverlening daar maar 4% van uitmaakt. Marc Cruijsen, teamleider Begeleid wonen bij Neos, vertelt dat ook op macroniveau de aanbeveling was om doelen SMART te maken. En om een plan-do-check-act-cyclus in te voeren voor meer grip op de voortgang. Neos richt zich op 4 kritische prestatie indicatoren: wonen, participeren, financiën en sociaal netwerk. ‘Financiële dienstverlening was zo vanzelfsprekend als onderdeel van ‘dakloosheid voorkomen’ dat we er niet eens een aparte doelstelling voor hadden’, zegt Cruijsen. ‘In het nieuwe jaarplan formuleren we die wel. En we gaan voortaan per trimester de resultaten meten en bekijken of ze voldoen.’   

Analytisch sterk

 Hilversum kreeg het NVVK-certificaat. Van der Zanden blikt tevreden terug. ‘De auditor was analytisch zeer sterk. En kritisch, omdat ze wil dat je een goed product neerzet. Je hebt als organisatie niets aan iemand die het maar van je aanneemt.’ Cruijsen vond het een verademing dat de auditor zelf ook met één been op de werkvloer staat en vanuit de operatie goed de vertaalslag naar kwaliteit kan maken. Er waren ook complimenten voor Hilversum, vanwege de degelijke implementatie van het beleidsplan en vanwege de brede uitvraag bij mensen met geldzorgen. Bij Neos sprak de auditor van ‘een warme organisatie’ die ook extern georiënteerd is en deskundigheid hoog in het vaandel heeft staan. Bijvoorbeeld omdat 3 van de 6 schuldhulpverleners een hbo-opleiding schuldhulpverlening afrondden.  

Kan de audit beter? 

Zijn er bij de audit zelf nog verbeteringen mogelijk?  Bij Neos vielen in 2021 in september de certificeringen van ISO en het keurmerk Veiligheid in de Vrouwenopvang samen met de certicifering van de NVVK. Dat was veel werk, terwijl er nogal wat overlap is. Cruijsen zou het fijn vinden als alle certificeringen, ook die voor PSO (sociaal ondernemen) zoveel mogelijk in 1 audit gevat zouden kunnen worden. Verder zijn Cruijsen en Liu vooral positief. Ze vonden het een prettige manier van auditen om vooral te kijken naar verbeteringen en daarin geprikkeld te worden door kritische vragen van de auditoren.