Linda Knol, consulent schuldhulp in Zutphen, vertelt waarom er een jaar na de audit van 2018 een verkorte versie werd ingelast: de gemeentelijke schuldhulp kwam uit een Gemeenschappelijke regeling samen met andere gemeenten terug naar de gemeente Zutphen zelf.

In 2022 volgde reguliere audit, nu in de vernieuwde versie met auditor KIWA. ‘Die nieuwe audit was veel interactiever. Eerder was het vooral veel stukken uploaden, de lijst met klanten doorscrollen en één dossier toetsen om te kijken of het compleet was.’ 

Linda Knol en Myrna van Everdingen

Nadenken over eigen processen 

De nieuwe audit begon het met een zelfscan, een lijst met vragen over 7 domeinen. Het invullen was volgens Knol wel even een zoektocht. ‘Het voelde alsof je niets verkeerds mocht invullen, omdat je heel graag het keurmerk wilde behalen.’ Dat vond haar collega Myrna van Everdingen, beleidsadviseur schuldhulp ook. ‘Maar dat verandert als je je realiseert dat het een reflectiestuk is. Daardoor ga je als organisatie vooral nadenken over je eigen processen en het verbeteren ervan. Dat is natuurlijk ook de bedoeling van het keurmerk: dat je zo hoog mogelijke kwaliteit levert voor de inwoners.’  

Knol noemt de nieuwe audit 'heel breed'. 'De vorige keren was de audit een taak die vooral bij mij werd neergelegd, met op de achtergrond de teamleider en de beleidsmedewerker.  Het voelde nu veel meer als de verantwoordelijkheid van de hele organisatie. Er werd ook gesproken met iemand van HR, van ICT, de teamleider en een beleidsmedewerker, een kwaliteitsmedewerker en een ondersteuner.’ 

Serieuze voorbereiding 

Zutphen nam de voorbereiding voor de audit serieus. Van Everdingen: ’Ik vergeleek de 2 beschikbare NVVK-auditorganisaties en koos KIWA vanwege de overzichtelijke uitleg. Ik kreeg er ook goed inzicht in de kosten. Daarna gingen we al snel met de zelfscan aan de slag. Na een eerste bijeenkomst concludeerden we dat we nog eens 2 uur nodig hadden. Ook omdat we input van andere disciplines moesten meenemen.’ Je moet er echt de tijd voor nemen, benadrukt Knol. ‘Als je de zelfscan summier invult, kom je op de koffie op het moment dat de auditor er daadwerkelijk is.’  

Omdat er iets misging bij het planningsbureau van de auditor duurde het wel lang voordat er een afspraak voor het bezoek was. De auditor kwam 2 dagen langs en verschillende mensen schoven aan. Van Everdingen was onder de indruk van hoe goed de auditor, die uit de zorg kwam, het jargon kon volgen. ‘Het gesprek ging over reflecteren op je eigen rol en leren welke verbeteringen er nog mogelijk zijn. Ik merkte wel dat ik soms het antwoord op een vraag nog niet wist omdat ik hier nog niet zo lang werk.’ 

Verbeterpunten geen verrassing 

Linda Knol kreeg de tip om doelen meer 'SMART' (specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden) te maken. Myrna van Everdingen kreeg de tip om verslagen beter vast te leggen, in een geordende structuur. Myrna: ‘Dat wil ik zelf ook graag punctueel doen, maar in de waan van de dag schiet dat er vaak bij in. Verder viel me op dat we de verbeterpunten voor de organisatie zelf al op ons netvlies hadden: meer werk maken van de risicoanalyse en klanttevredenheidsonderzoek.’ 

Knol noteert dat ze als organisatie ook complimenten kregen, bijvoorbeeld omdat ze zelf al zagen wat niet goed liep. ‘Het feit dat je dat zelf al inziet geeft iets aan over kwaliteit. We hebben met de organisatiewijziging en alle ontwikkelingen rond schuldhulp al veel stappen gezet: uitbreiding van onze producten en aandacht voor personeelsbeleid, zodat intern dingen goed lopen. Daar was de auditor ook positief over.’  

'Sinds de audit in maart is het rapport met het hele team gedeeld en we hebben de verbeteracties uitgezet. Nu we het erover hebben, bedenk ik dat we nu wel iets moeten plannen om te zien hoe het met die acties gaat.’  

Wat kan er beter aan de audit? 

Hebben ze zelf nog tips voor de audit? Knol en Van Everdingen hadden vooraf iets meer informatie willen hebben over welke disciplines er allemaal bevraagd moeten worden en waarom. ‘Onze collega's binnen de gemeente kennen de NVVK vaak niet eens, en ze begrijpen misschien niet wat hun rol bij de audit is,’ zegt Knol. ‘Gelukkig hebben we hier betrokken collega’s die meteen tijd voor ons wilden maken. In 2025 zal de zelfscan wel sneller gaan, als we meteen de juiste mensen aan tafel hebben.’

Alles bij elkaar zijn ze in Zutphen tevreden over de nieuwe insteek. In de woorden van Van Everdingen: ‘Je kijkt nu vooral naar wat goed gaat en wat er beter kan.’

Kom naar het NVVK-webinar over Kwaliteitskader & audit

Op donderdag 17 november bieden we van 14.00-15.00 uur een webinar aan over ons nieuwe Kwaliteitskader en de bijbehorende audit. Meld je hier aan om mee te doen.