Verslag webinar Vroegsignalering van schulden 12 december

Wijziging LCV-overeenkomst vraagt actie gemeenten

20 december 2022

Gespreksleider Auke Schouwstra (NVVK) trapt het webinar af met de vraag wat de aanleiding was voor de aanpassingen. NVVK-Beleidsadviseur Ellen Hennekens vertelt dat alle partners in 2020 bezig waren de gewijzigde Wet gemeentelijke schuldhulpverlening te implementeren om vroegsignalering überhaupt landelijk mogelijk te maken. ‘We baseerden ons op bestaande pilots, maar we hebben over het hoofd gezien dat de optelsom met wet- en regelgeving niet goed in de overeenkomst naar voren kwam.’  

De oude afspraken wringen 

De NVVK hoorde al langer van gemeenten dat er behalve via VPS/RIS ook signalen via de mail en post binnenkwamen. Door de energiecrisis namen die geluiden toe. Nadere inspectie leverde op dat het lag aan de afspraak dat een vroegsignaal alleen mag worden verstuurd als een vordering 50-100 dagen oud is (bij energiebedrijven) of 30-100 dagen (bij waterbedrijven). Dat bleek soms te wringen. ‘Sinds de energiecrisis zitten sommige energieleveranciers boven op het incassoproces. Al voordat de vordering 50 dagen oud is, sturen ze een afsluitsignaal via de mail’, zegt Hennekens.  

Aan de andere kant is 100 dagen te kort als een betalingsregeling wordt getroffen die vervolgens mislukt. Er is dan vaak geen ruimte meer om signalen alsnog via VPS/RIS in te sturen. Er werd dan gewacht tot 2 weken voor contracteinde om de gemeente een afsluitsignaal te sturen. Ook voor waterbedrijven komt de maximumtermijn van 100 dagen soms te snel: waterbedrijven wachten liever tot de achterstand wat hoger is voor ze op huisbezoek gaan. Ook dan is het soms te laat voor een vroegsignaal. 

Wat verandert er? 

Om deze problemen te voorkomen worden volgens Hennekens – in goed overleg met de betrokken koepels - maar 2 zinnetjes aangepast. De termijnen worden bij zowel energie- als waterbedrijven veranderd in: vanaf 30 dagen. Dat is dezelfde termijn die al gold voor verhuurders. ‘Dat geeft meer ruimte om de stappen van sociale incasso te doorlopen en daarna zo nodig nog tijdig een vroegsignaal te sturen.’ 

Door de wijzigingen moeten de overeenkomsten opnieuw ondertekend worden. Alle contactpersonen hebben bericht gekregen dat de nieuwe overeenkomst met de aangepaste termijnen klaarstaan voor zowel het waterbedrijf als alle energiebedrijven. Aan gemeenten is de dringende oproep: verstuur die zo snel mogelijk en laat ze ondertekenen. De oude overeenkomsten zijn opgeslagen en kunnen eventueel bij de NVVK opgevraagd worden. 

Energiebedrijven: meer acceptatie van hulp 

Miki Peric, expert lead partner-proces & credit riskmanagement bij Eneco herkent de aanleiding voor de verandering. ‘Wij zijn zoals veel signaalpartners sociaal gaan incasseren, inclusief betalingsregelingen. Maar als klanten die toch niet kunnen nakomen mochten we ze niet meer via vroegsignalering melden bij de gemeente. We zijn blij dat het is aangepast. Daardoor kunnen we die klanten vroeg melden, niet pas vlak voor de afsluiting. Ik hoop dat het leidt tot meer acceptatie van hulp. Het gaat om mensen die welwillend zijn en het probleem erkennen. Ik denk dat de schuldhulpverlening straks vaker dossiers krijgt die goed op te lossen zijn.’ 

Waterbedrijven: nu wel op tijd signaleren 

Thijs Bierens, Senior Medewerker Debiteuren & Sociale Incasso bij Evides vindt de wijziging ook belangrijk. ‘Wij maken een inschatting van het risico op problematische betaalachterstanden. Klanten met een hoog risico benaderen we snel. Maar de overige vorderingen houden we vaak langer dan 100 dagen aan voordat we in contact treden. Die komen dus pas bij het afsluitsignaal in beeld bij de gemeente. Dat is eigenlijk te laat’. 

‘Onze signalen worden soms afgewezen vanwege te lage bedragen. Veel waterbedrijven zijn daarom vorderingen gaan ‘oppotten’ voordat ze in contact treden met klanten. Bij Evides gaan we ervan uit dat er meer speelt als mensen water niet betalen. Vanuit die filosofie is niet het bedrag relevant, maar het probleem dat erachter zit.’ 

Gemeenten: werkproces aanpassen 

Gerard van der Steen, implementatiemanager en procesbegeleider bij VNG Realisatie, pakt samen met een collega alle zaken op die voor gemeenten invloed hebben op vroegsignalering. ‘In dit geval zullen de termijnen in het werkproces aangepast moeten worden. Beleidsmedewerkers moeten nagaan wat de gevolgen zijn. Komen er daardoor meer of minder meldingen?’ Hij heeft een podcast opgenomen over de wijzigingen die duidelijk maakt wat beleidsmedewerkers en vroegsignaleerders de komende tijd moeten doen. 

Hennekens verwacht in eerste instantie niet meer meldingen, maar een verschuiving. Er komt meer bij VPS/RIS binnen, de meldingen via mail en post drogen op. ‘Geef het vooral door als er toch meldingen op andere manieren blijven binnenkomen. Dan zoeken we dat uit en proberen we het op te lossen.’ Verder benadrukt ze dat gemeenten het ook in de nieuwe situatie zo kunnen inrichten dat een afsluitsignaal anders wordt verwerkt dan een vroegsignaal. ‘Die vrijheid blijft, maar er is dan wel 1 ingang voor alle signalen.’  

Meerdere signalen versturen 

Er wordt ook nog overlegd over het versturen van updates van signalen en afsluitsignalen. Hennekens: ‘Bij energiebedrijven loopt de discussie nog of ze meer dan 1 signaal mogen sturen. Men wil het wel, maar juristen betwijfelen of het mag. Ik verwacht dat het uiteindelijk mag, dan gaan we het inregelen. Dan komen er wel meer signalen bij gemeenten binnen.' Maar dat vindt Hennekens juist goed: ‘Gemeenten krijgen meer informatie om hun beleid op af te stemmen, door anders om te gaan met een herhaalde melding.’ 

Het is volgens Hennekens noodzaak om afsluitsignalen goed herkenbaar te maken. ‘Dat kan door het meeleveren van een definitieve afsluitdatum (feitelijk datum contractbeëindiging) en misschien ook een veld waar aangevinkt wordt of het een afsluitsignaal is. Dat is nog onderwerp van gesprek. Eneco heeft al ervaring opgedaan in een pilot met Den Haag via RIS. Met BKR zijn we ook in gesprek over deze behoefte, daar wordt aan gewerkt.’ 

Peric vertelt over de pilot: ‘Als we in het incassoproces geen contact krijgen met een klant, komt onze ‘einde contract’-melding binnen bij het crisisteam van Den Haag. Die proberen dan ook contact te leggen. Het is moeilijk het gesprek zo te voeren dat mensen hulp willen aanvaarden, het niet als een inbreuk ervaren. Dat zijn we nog aan het leren.’ Ook Bierens verwacht de komende jaren beter te worden in 'het juiste gesprek voeren' met klanten.  

Hoe gaat het met betalingsachterstanden? 

Peric ziet bij Eneco een lichte toename van mensen die niet op tijd kunnen betalen, maar ook meer mensen die de weg vinden naar een betalingsregeling of andere hulp. ‘We zijn blij dat de gesprekken van afgelopen zomer met de overheid hebben geleid tot het prijsplafond en het verbeterde afsluitbeleid. We werken ook aan een noodfonds.'

Wel blijft het vaak lastig om met mensen in contact te komen om ze te bewegen hulp te aanvaarden. ‘Klanten die we zelf niet kunnen helpen verwijzen we door naar Geldfit. Daar hebben we de Energieroute met onder meer energiecoaching voor ingericht. Die weten mensen steeds vaker te vinden. De goedkoopste energie is de energie die je niet gebruikt.’ 

Bierens ziet betaalachterstanden nog niet echt toenemen. Het verschilt volgens hem heel erg hoe groot het probleem achter de voordeur is. ‘Soms zijn mensen vergeetachtig, maar soms heeft iemand wel problematische schulden waarbij de waterrekening de laatste druppel is.’ 

Hoe verder na april? 

Toen minister Rob Jetten (Klimaat en Energie) beloofde dat er deze winter niemand in de kou zou komen te staan, moest dat vervolgens wettelijk geborgd worden. Daarom is er een tijdelijke aanvulling op de Regeling afsluitbeleid en de Warmteregeling gekomen, na inspraak van onder meer Energie-Nederland, VNG, NVVK en Divosa. Daarin worden hogere eisen gesteld aan sociale incasso: 3 herinneringen in plaats van 1, een explicietere omschrijving van de pogingen tot persoonlijk contact en het verplicht aanbieden van een betalingsregeling. Ook moeten energiebedrijven deze winter 28 dagen wachten met afsluiten na het versturen van een eerste signaal. Dat gebeurde volgens Hennekens soms al na 10 dagen. ‘Als de gemeente dan eindelijk iemand aan de telefoon had, was het kwaad al geschied.’ Het contract beëindigen mag alleen nog als alle voorgeschreven pogingen niet tot contact met de klant hebben geleid.

Wat kunnen gemeenten doen als energiebedrijven toch afsluiten en zich niet aan de tijdelijke regeling lijken te houden? Hennekens roept op dat bij haar te melden. Peric wijst ook op het klachtenloket van Consuwijzer, van toezichthouder ACM. ‘En meld het ook aan de energieleverancier zelf, zodat die het kan oplossen. Iedereen wil dit goed doen, maar met alle veranderingen in de energiemarkt kan er wel eens wat tussendoor glippen.’ 

Peric juicht het intensiveren en verlengen van het incassoproces toe. ‘Maar onze zorg is vooral wat er gebeurt als de regeling op 1 april afloopt. Sommige mensen lossen nu maar een paar euro per maand af. We zijn met het ministerie van Economische Zaken en Klimaat in gesprek welk perspectief we mensen daarna kunnen bieden.’ Van der Steen ziet dat gemeenten die zorgen delen. ‘In de dossiers zie je al hogere schulden ontstaan en mensen die maandelijkse voorschotten omlaag doen.’ Gelukkig blijft het prijsplafond nog wel bestaan. De NVVK overlegt wekelijks met de ministeries van EZK en SZW en diverse andere betrokkenen over de huidige situatie en initiatieven, maar ook over een ‘exitstrategie’.  

Pilot met warme overdracht van signalen 

Evides bereidt daarnaast samen met de NVVK een pilot voor met het warm overdragen van klanten die hulp willen. 'Als we klanten spreken over hun financiële situatie en ze blijken open te staan voor hulp, willen we ze graag warm overdragen. Dan kan de gemeente snel in actie komen om het momentum te behouden dat wij met de klant gecreëerd hebben. We nemen de gemeente zo werk uit handen, die hoeft alleen nog maar de telefoon te pakken en een eerste afspraak te plannen met de klant. Veel van de 24 gemeenten waaraan we leveren zijn enthousiast over dit plan.'

‘Voor ons is het helpen van klanten ook een manier om effectiever te werken. Veel van onze klanten blijven lang bij ons, want je hebt als klant weinig te kiezen in de watersector. Dan is het voor ons gunstig als ze financieel gezond blijven en ons kunnen blijven betalen. Snel incasseren van vorderingen is minder belangrijk.'

Hennekens is ook blij met de pilot. ‘Doordat gemeenten mensen op een presenteerblaadje aangereikt krijgen en snel bellen, wordt de drempel voor mensen weer een beetje lager om hulp te accepteren en door te pakken.’ 

Zoeken naar betere terugkoppeling van signalen 

Uit een evaluatie met de partijen die het convenant tot stand brachten bleek dat het frustreert dat ze alleen heldere terugkoppeling krijgen over degenen die hulp accepteren. Hennekens: ‘Natuurlijk moeten we zorgvuldig omgaan met persoonsgegevens. Maar de black box begint zich steeds meer tegen ons te keren. Samen met de VNG onderzoeken we of we hier binnen de kaders van de AVG toch meer kunnen doen. Bijvoorbeeld de terugkoppeling op hoog niveau vanuit de Divosa Monitor vaker geven. Maar ook op signaalniveau terugkoppelen als iemand al bekend is bij schuldhulpverlening of als uit BRP-gegevens blijkt dat iemand is verhuisd of overleden. Nu krijgen signaalpartners alleen maar te horen 'het signaal is niet opgepakt door de klant'. Ze laten dan het incassoproces doorlopen en maken onnodige kosten. Daarom gaan we na waar meer helderheid gegeven kan worden, zodat schuldeisers beter weten wat er met hun signalen gebeurt.’ 

Onderteken snel! 

Tot slot is er de herhaalde oproep aan gemeenten om de nieuwe overeenkomsten met het drinkwaterbedrijf en de energiebedrijven zo snel mogelijk te versturen en laten ondertekenen. Het ondertekenportaal blijft mede daardoor voor onbepaalde tijd in de lucht. Omdat de meeste gemeenten en water- en energieleveranciers al in het portaal zitten kan ondertekenen nu heel makkelijk. Het is een kwestie van selecteren, versturen en met 1 druk op de knop alles ondertekenen. Hennekens: ‘Het is een administratieve exercitie, maar ook belangrijk om AVG-technisch te kunnen uitleggen dat je ook met oudere signalen aan de slag gaat. Gewoon even doen!’