Aflevering 1 | Het gesprek dat je bijblijft | Nelis van Steenoven

'Ik wil geen bewindvoerder!'

7 april 2023

'Ik wil niet'

'Het begin met Hennie was dramatisch', verzucht Nelis, beschermingsbewindvoerder in Zwolle. Als een behoedzaam formulerend type als hij zoiets zegt, dan was er echt wat aan de hand met zijn nieuwe klant.
'Ik wíl geen bewindvoerder!' had Hennie geroepen bij hun kennismaking. Maar Hennie, een vrouw van toen 49 jaar met een licht verstandelijke beperking, had op dit punt weinig te willen. Bij de eerste ontmoeting met Van Steenoven stond ze al vier jaar verplicht onder beschermingsbewind vanwege problematische schulden. De verstandhouding met haar eerste bewindvoerder was ontspoord, dus Hennie verzocht de rechter om een overstap. Via haar ambulant begeleider kwam Nelis in beeld.

Deur dicht

'Als je maar weet dat ik binnen een jaar weer van je af ben', bezwoer Hennie hem meteen op bozige toon. Haar minnelijke schuldentraject, met een saneringskrediet van de gemeente, liep nog een klein jaar door. Daarna zou de grondslag voor de onderbewindstelling vervallen. Als het aan haar lag trok ze dan direct de deur achter zich dicht.
'In alles was duidelijk dat ze van mij weinig goeds verwachtte', vertelt Nelis. 'Haar lichaamshouding was afwerend, bij onze eerste ontmoetingen keek ze me nauwelijks aan. Verbaal beet ze juist flink van zich af, met best wel grove woorden ook. Toch had ik vanaf het begin een soort zwak voor haar. We moesten het wel kunnen redden, dacht ik.'

Een en al argwaan

Werk aan de winkel dus voor Nelis om aan een goede verstandhouding te bouwen. Die was extra belangrijk omdat hij een ander doel voor ogen had dan Hennie. Al gauw was hem namelijk duidelijk dat zij na afloop van de schuldsanering beter onder bewind kon blijven. Zo niet, dan zou ze binnen de kortste keren opnieuw in problemen komen.
'Voor iemand als Hennie is financiële zelfstandigheid gewoonweg te hoog gegrepen. Ook haar ambulant begeleider was ervan overtuigd dat het beschermingsbewind moest worden voortgezet.' Maar na het wegvallen van de dwang zou Hennie dat dus ook zélf moeten willen.

Voorlopig echter was ze een en al argwaan. Bij de persoonlijke ontmoetingen en aan de telefoon. 'Drie van de vier dagen belde ze me op, en dan ook nog meerdere keren per dag. Vaak over dezelfde dingen, met dezelfde vragen, soms op een best wel aanvallende manier. Dat had alles te maken met de frustraties die ze bij haar vorige bewindvoerder had opgelopen, maar ook met haar beperkte begrip en inzicht. Een bepaald probleem kan objectief gezien misschien klein zijn, maar als je niet goed snapt hoe het zit, en als je twijfelt of iemand zich wel voor je inzet, dan ga je malen en wordt het een gigantische kwestie.'

In de eerdere jaren had de onderbewindstelling Hennie voornamelijk stress gegeven, in plaats van de zo noodzakelijke rust. Met zijn persoonlijke manier van werken wilde Nelis daar verandering in brengen, onder andere door direct en laagdrempelig bereikbaar te zijn. Net als zijn andere klanten kon ze hem rechtstreeks whatsappen; Hennie sprak daarbij liever een boodschap in dan dat ze iets schreef. Nelis nam zich voor toezeggingen echt na te komen en nieuwe informatie direct met haar te delen, op een voor haar begrijpelijke manier.

De omslag

Cruciaal in Nelis' ogen waren zijn persoonlijke gesprekken met Hennie. Bij hun derde ontmoeting merkte hij dat ze haar vijandigheid losliet en zich welwillender opstelde.
'In een jaar tijd heb ik haar vijf keer gezien. Afgezet tegen de 22 uur die ik voor haar vergoed krijg is dat best veel, maar ik kijk liever naar de mens achter het dossier dan dat ik heel stipt aan mijn uren hang. Als je fysiek tegenover iemand zit kun je de dingen veel beter uitleggen, zeker bij iemand met een verstandelijke beperking.'
Nelis zorgde telkens dat hij goed was voorbereid. Wist hij bijvoorbeeld dat Hennie zeker weer zou beginnen over een tientje leefgeld extra per week, dan had hij dat al verwerkt in een budgetplan dat hij uitgeprint voor haar meenam. 'Zo zag ze zwart op wit dat ze dan uitkwam in de min. Vervolgens gingen we samen haar uitgaven langs en vroeg ik haar of ze iets zag wat we nog konden schrappen. Op die manier kwam ze zelf tot de conclusie dat extra leefgeld echt niet kon. Dat werkt heel anders dan een simpel 'nee' van mijn kant. Zo kon ze iets onaangenaams toch accepteren.'

Rust

Op voorstel van Hennie vonden de afspraken plaats in de spreekkamer van Hennies ambulant begeleider, die er zelf ook altijd bij was. 'Zo'n driehoeksverhouding vind ik prettig werken', zegt Nelis. 'Iedereen heeft dan hetzelfde beeld van wat er is besproken en afgesproken. Dat bevordert de rust voor Hennie, maar het voorkomt ook dat ze ons als hulpverleners tegen elkaar kan uitspelen.'

'Rust' is een van de kernwoorden in de brief die Hennie samen met haar ambulant begeleider afgelopen februari aan de rechtbank schreef. Daarin legt ze uit waarom ze na haar schuldenvrijverklaring graag onder beschermingsbewind wil blijven. Ze schrijft dat ze zelf het financieel overzicht niet kan houden en dat ze bang is dat ze dingen gaat kopen als ze niet lekker in haar vel zit.

Nelis van Steenoven. Foto: Tjitske Sluis

Grapjes

Nu Hennie op eigen verzoek de wettelijke grondslag voor haar onderbewindstelling heeft laten wijzigen in 'geestelijk en/of lichamelijk' kan ze bij Nelis in bewind blijven. 'Ik vind het fantastisch hoe ze binnen een jaar is gegroeid van het afwijzen van hulp naar acceptatie', zegt hij. 'Zonder onze persoonlijke gesprekken hadden we dat echt niet bereikt.'
'Ze vertrouwt me nu veel meer, dat merk ik op allerlei manieren. En het belangrijkste is: ze heeft totaal geen financiële stress meer. We gaan nu stap voor stap bekijken hoe veel zelfredzaamheid ze aankan. Ons contact is zelfs zo goed dat we grapjes tegen elkaar kunnen maken. Al zijn die van haar soms wel een beetje bot.'

Interview: Mirjam Pool. Beeld: Tjitske Sluis

Hennie heet in werkelijkheid anders

7 tips van bewindvoerder Nelis van Steenoven

1. Investeer. Durf tijd te nemen voor een extra, persoonlijk gesprek. Het kan een moeilijk dossier ook voor jezelf werkbaarder maken.
2. Reflecteer. Zonder een klik met je klant kun je niet (langdurig) met elkaar werken. Probeer hier eerlijk naar te kijken, zeker ook tegenover jezelf.
3. Bereid je voor. Een goede voorbereiding betaalt zich uit in vertrouwen van je klant.
4. Pas je aan. Probeer aan te sluiten bij communicatiemanieren die de klant graag gebruikt.
5. Concentreer. Een waardevol, persoonlijk gesprek kan ook kort zijn. Twintig minuten is soms ruimschoots genoeg.
6. Motiveer. Elk 'nee' is te onderbouwen, een transparante houding zorgt voor wederzijds begrip.
7. Ontmoet. Elkaar in de ogen kunnen kijken tijdens lastige gesprekken geeft het gevoel dat je elkaar echt ziet. Ook al is de oplossing niet direct voorhanden.

De serie 'Het gesprek dat je bijblijft' helpt jou als financiële hulpverlener te reflecteren op hoe je zelf gesprekken voert en hoe je daar nog beter in kunt worden. Zelf ook een gesprek gevoerd dat een doorbraak betekende? Laat het weten, we leggen graag contact.