Audits helpen NVVK-leden verder

'Tijdens de gesprekken valt het kwartje vaak al'

21 maart 2024

Het Kwaliteitskader van de NVVK geldt als richtlijn voor elke audit. De gesprekken hebben als doel dat organisaties zelf verbeteringen doorvoeren. 'Elke organisatie die lid wil worden van de NVVK, krijgt eerst een toelatingsaudit', aldus Marieke Groenendijk van de certificeringsorganisatie KIWA. 'Daarna vindt, zoals bij alle leden, elke drie jaar een audit plaats.'

Marieke Groenendijk

Voorafgaand aan de gesprekken kan de organisatie een zelfscan invullen. 'Dit is niet verplicht, maar we vragen hier wel naar', zegt Petra van der Jagt van CIIO. 'Die geeft namelijk al vóór de gesprekken inzicht in de eigen sterke en zwakke punten.' 

Petra van der Jagt

Gericht op ontwikkeling

Hoe de audit verloopt, verschilt per organisatie en per gesprek. Petra: 'Alle prestatiegebieden uit het Kwaliteitskader komen langs, dus het kan bijvoorbeeld gaan over hoe de wet- en regelgeving is geïmplementeerd, hoe laagdrempelig de organisatie is voor mensen met geldproblemen, of hoe AVG-proof er gewerkt wordt. Maar aan bijvoorbeeld een HR-adviseur stel ik andere vragen dan aan iemand die voor de klantenservice werkt. Een aangename gesprekssfeer is belangrijk, zodat mensen zich op hun gemak voelen om open te praten over hun werk. Wat maakt dat bepaalde onderdelen goed gaan? Wat kan beter?'

Voordat het huidige Kwaliteitskader er was, waren de audits vooral toetsend en controlerend, weet Petra. 'Het ging dan bijvoorbeeld om: voldoe je aan alle richtlijnen? Nu is de vraag eerder: welke resultaten haal je en waar zie je dat aan?' De audits geven op die manier ruimte voor de eigen verantwoordelijkheid van de organisatie. Ze zijn vooral gericht op ontwikkeling.

Onafhankelijk

Wél komen veel kritische vragen op tafel, onderstreept Petra. 'Stel, een organisatie werkt met verschillende systemen en verplaatst steeds gegevens door 'knippen en plakken'. Dat betekent een beperking voor het werk en mogelijk een risico op fouten. Wij vragen dan door: hoe beperk je die risico's? Soms valt het kwartje al tijdens het gesprek.'

'Als auditor hoor je veel', is Mariekes ervaring. 'Je adviseert alleen nooit, je blijft onafhankelijk. Ik kan hoogstens de tip geven om bij een andere organisatie te kijken hoe die een bepaald probleem heeft opgelost – uiteraard in overleg met die organisatie.'

Bevindingen

Aan het einde van een dag vol gesprekken bespreken de auditoren de bevindingen met de organisatie. Marieke: 'Alles wat afwijkt van het eigen beleid, de eigen regelgeving of de NVVK-normen benoemen wij. Dat kan een kanttekening betekenen, of – als het direct impact heeft op medewerkers of klanten – een afwijking. Als de afwijking echt een risico oplevert, heet het een 'kritische tekortkoming'. Bij veel kanttekeningen plannen we een extra opvolgaudit om de verbeteringen te monitoren.'

In het geval van een afwijking moet de organisatie binnen een aantal weken een plan van aanpak voorleggen om dit op te lossen. Als bij de volgende audit blijkt dat de afwijking niet is aangepakt, wordt die omgezet naar een kritische tekortkoming. 'Die moet binnen drie maanden opgelost zijn. Daarbij wordt niet alleen het plan van aanpak, maar ook de implementatie ervan beoordeeld.'

Ongelezen

In het verslag, opgesteld aan de hand van de zeven categorieën uit het Kwaliteitskader, staan alle conclusies van de auditoren, onderbouwd met documentatie. De NVVK krijgt de samenvatting, met óf een positief advies óf de mededeling dat de organisatie nog verbeteringen door te voeren heeft. 'Het gaat er niet om gebreken te benoemen, het gaat om ontwikkeling', onderstreept Petra.

Het verslag is meestal een lijvige rapportage. 'Hoewel we alle verbeterpunten hierin al eerder besproken hebben, is het toch belangrijk dat de manager het verslag niet ongelezen in de la legt. We analyseren namelijk ook alle successen. Bovendien staan er vaak tips in vanuit de gesprekken met medewerkers. Lees je het niet, dan mis je een kans om je team nog verder te ontwikkelen.'

Leren en evalueren

Wat bij veel NVVK-leden nog beter kan, is het evalueren. Volgens Marieke formuleren sommige organisaties de jaardoelen nog onvoldoende SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden). 'Als bijvoorbeeld niet duidelijk is wanneer die gehaald moeten zijn, kun je ze ook niet goed evalueren.'

Petra ziet wel dat duurzaamheid steeds belangrijker wordt. 'Organisaties focussen niet meer alleen op het oplossen van schulden, maar ook op het bouwen aan zelfredzaamheid en daarbij benodigde nazorg. zodat de klant niet nog een keer in de schulden raakt.'

Ook staan NVVK-leden open voor innovatie, is de ervaring van Marieke. 'Denk bijvoorbeeld aan kortere schuldhulpverleningstrajecten, brieven in begrijpelijke taal en een lagere drempel voor hulpvragers. Natuurlijk gaat de ene organisatie sneller dan de andere, maar we zien dat de NVVK-leden voortdurend zoeken naar verbeteringen.'

Lid worden van de NVVK? Leg contact met de accountmanagers van ons Serviceteam.