Den Haag kreeg audit en vervolgonderzoek
'Een audit brengt de organisatie verder'
Bereid je goed voor, en wees je ervan bewust dat een audit je organisatie verder helpt. Dat is het advies van Martine Epping van NVVK-lid Den Haag. 'Van een audit leer je veel.' Bovendien is het nuttig wanneer een buitenstaander meekijkt met een nieuwe tool, zoals het dashboard over geld en schulden in Den Haag.
Ruim een jaar geleden bezocht auditorganisatie KIWA NVVK-lid Den Haag. Het doel: onderzoeken of de gemeente voldeed aan de eisen van het certificaat dat hoort bij het NVVK-lidmaatschap. De audit leverde een aantal aandachtspunten op. Onlangs kreeg de gemeente daarom een opvolgaudit. 'KIWA was lovend over hoe we met de aandachtspunten aan de slag waren gegaan', vertelt Martine Epping, domeinadviseur Financiële Hulpverlening.
Martine Epping
Dashboard
Het belangrijkste aandachtspunt na de reguliere audit ging over het belang van een duidelijk management-dashboard. Goed inzicht in wat er gebeurt is niet alleen voor managers relevant; het helpt ook uitvoerende medewerkers en het laat zien wanneer je successen boekt. Dashboards maken meetbaar welke resultaten je behaalt, ook op de prestatiegebieden die benoemd worden in het Kwaliteitskader. Denk aan 'reflecteren', 'verbeteren en verantwoorden', 'koers' of 'medewerkers'. 'We vinden het ook belangrijk om zicht te hebben op de impact die wij maken in de stad', aldus Epping.
Het NVVK Kwaliteitskader
Auditorganisatie KIWA vond dat het dashboard verder ontwikkeld moest worden om te voldoen aan het NVVK-Kwaliteitskader. Epping: 'We waren hier zelf al mee bezig, maar op onze afdeling werken ruim 380 mensen. Verandering duurt dus even.'
Bij de opvolgaudit kon KIWA met eigen ogen zien hoe het dashboard inmiddels werkt. Het geeft de gemeente inzicht in de dienstverlening, legt Martine uit: 'In één oogopslag zie je bijvoorbeeld hoeveel inwoners zich melden met een financiële vraag, wat voor soort hulpvraag ze hebben, hoeveel contactmomenten er zijn geweest en hoe lang het duurt voordat we een inwoner geholpen hebben. Zo zie je of er iets moet worden bijgestuurd in het proces.'
Laagdrempelig
Ook het Haagse project 'Bouwen aan Financiële Hulpverlening' draagt bij aan steeds betere dienstverlening. 'Ons werk beslaat zowel preventie als schuldhulpverlening, en het is belangrijk dat de afdelingen goed samenwerken zodat de inwoner zonder problemen de nodige stappen kan zetten. Dit was echter nog onvoldoende gestroomlijnd.'
'Bouwen aan Financiële Hulpverlening' betrekt de medewerkers heel laagdrempelig bij het verbeteren van de dienstverlening. 'Het thema bestaanszekerheid is heel actueel en de hulpvragen van inwoners worden complexer. Dat vraagt van medewerkers dat ze hun werk anders doen. Hun kennis en ervaring zetten we graag in voor betere dienstverlening. Medewerkers kunnen zelf met initiatieven en ideeën komen of bijvoorbeeld aangeven welke signalen ze van klanten krijgen. Vervolgens kijken we hoe we dit kunnen inpassen in de dienstverlening. Iedereen kan met ideeën, vragen en tips naar de projectleider komen, of je nu budgetbeheerder of projectmanager bent.'
Na de opvolgaudit was KIWA ook over dit project lovend. Martine: 'We geloven in gelijkwaardigheid en dat wordt zichtbaar in dat project. Door de medewerkers er zo bij te betrekken, krijg je alle neuzen dezelfde kant op.' De input van medewerkers is ook steeds belangrijker geworden bij het maken van beleid en van jaarplannen. 'Beleid maak je niet van achter je bureau. We halen eerst veel informatie op bij medewerkers: wat leeft er bij inwoners, wat vinden jullie belangrijk, hoe kijk je aan tegen de landelijke ontwikkelingen? Met de informatie uit die gesprekken kunnen we bijsturen.'
Spannend
Je voorbereiden op de reguliere audit kost wel even wat werk, weet Martine inmiddels. 'Alles wordt doorgelicht, dus je moet een hoop documenten bij elkaar zoeken. In een Excel-bestand hebben we alle benodigde stukken gekoppeld aan de onderdelen uit het Kwaliteitskader. Zo kon iedereen de stukken heel makkelijk raadplegen via de linkjes.'
Ze vond de audit 'best spannend en een flinke klus, maar je leert er veel van. Een audit brengt je organisatie echt verder. Het heeft geen zin om dingen te verbloemen. Dingen die niet goed gaan, moeten juist aandacht krijgen. Soms heb je zelf een blinde vlek en ziet een ander hoe je het beter zou kunnen aanpakken.'
Naast een goede voorbereiding raadt Martine ook aan medewerkers van verschillende afdelingen te betrekken bij de audit. 'Je draagt dit met z'n allen. Van de medewerker die zich bezighoudt met de uitvoering tot de directeur – bereid het samen voor en bespreek de resultaten ook gezamenlijk.'
Trots
Toen Martine negen jaar geleden bij Financiële Hulpverlening kwam werken, was het werk 'veel meer controlerend dan nu. Als een inwoner schulden had gemaakt, was de insteek vooral dat hij ervan moest leren. Inmiddels realiseren we ons dat het iedereen kan overkomen en kijken we naar de omstandigheden. Ons uitgangspunt is nu: we stellen de inwoner centraal. En daar sturen we samen op. Ik ben echt trots als ik zie waar ons domein Financiële Hulpverlening nu staat.'
Vragen over het Haagse dashboard? Mail dan naar martine.epping@denhaag.nl
