Aflevering 8 | Het gesprek dat je bijblijft | Andrea Winkel
'Eerst op vakantie naar Bali? Ik zat met mijn oren te klapperen'
Consulent intake Andrea Winkel van de Groningse Kredietbank (GKB) heeft ze nu en dan voor zich: klanten die ze het liefst door elkaar zou willen schudden. Zoals Pascal, die niet wil inzien hoe hij er financieel voor staat. En hij wil eerst nog op vakantie.
Dit gaat een harde dobber worden, denkt Andrea. De 28-jarige Pascal heeft al meteen aan het begin van zijn gesprek met haar op tafel gelegd welke uitkomst hij wenst: Andrea moet een regeling treffen voor zijn huurschuld. Verder komt hij er zelf wel uit.
De woningcorporatie heeft Pascals huurschuld gemeld bij de vroegsignaleerders van de gemeente. Dat is niet voor het eerst, maar het is vandaag wel voor het eerst dat hij z’n afspraak met de GKB laat doorgaan. Hij moet wel. Pascal heeft in het verleden al meerdere betalingsregelingen getroffen die hij niet is nagekomen. De huurschuld is nu opgelopen tot bijna 4000 euro. De woningcorporatie wil alleen nog een nieuwe betalingsregeling aangaan via de GKB.
Andrea Winkel. Foto: Tjitske Sluis
Hij wuifde het weg
‘De achterstallige huur was niet zijn enige schuld’, memoreert Andrea. ‘De lijst die hij had meegenomen telde op tot 27.000 euro. Hij verwachtte dat hij het met die andere schuldeisers zelf wel kon regelen. Hij zou ze gaan bellen. Met een aantal had hij al eerder iets geregeld, dus dat moest wel goedkomen, dacht hij.
Andrea houdt hem voor dat het allemaal zo simpel niet is. Ze legt uit dat schuldeisers over het algemeen niet zo geneigd zijn om regelingen te blijven treffen met mensen die eerder al hebben verzaakt. En hoe denkt hij die 27.000 euro af te betalen van z’n salaris als callcentermedewerker? Beseft hij dat hij zelf te weinig overhoudt als hij iedereen een enigszins acceptabel bedrag wil bieden? Snapt hij hoe lang het zou kunnen duren voor hij ervan af is?
‘Hij wuifde het weg. Die betalingsafspraken zouden hem wel lukken, dacht hij. En hij zou een baan gaan zoeken waar hij meer kon verdienen. Het kwam wel goed. Hij was beslist geen domme jongen, maar op dit punt ontbrak hem ieder inzicht, elk gevoel van urgentie. Ik zie dat wel bij meer jongeren trouwens, dat ze de ernst van de situatie niet zien.’
Pascal blijft vriendelijk en beleefd, maar is ook stellig in het afwijzen van de oplossing die Andrea hem voorlegt: een schuldsanering gecombineerd met budgetbeheer. Hij heeft voordat hij naar deze afspraak ging al besloten dat hij beide niet wil.
Eerst de privéschuld
‘Met zijn dossier vond ik een vorm van budgetbeheer echt nodig’, legt Andrea achteraf uit. ‘Voor hemzelf, maar ook richting zijn schuldeisers en mijn collega die de schuldregeling zou moeten opzetten. Ik zag echt niet gebeuren dat het opeens allemaal heel keurig zou gaan met zijn lopende verplichtingen. En ik wil een kloppend dossier overdragen. Geen dossier waar mijn collega alleen maar gedoe van heeft.’
Voor Pascal is budgetbeheer volstrekt onbespreekbaar. Zijn moeder heeft het ooit gehad en dat was haar slecht bevallen. En wat een schuldsanering betreft: daar wil hij pas over nadenken nadat hij een privéschuld bij een vriendin heeft afgelost.
Andrea: ‘Hij had bij elkaar ongeveer 4000 euro geleend bij zijn vriendin. Blijkbaar zat zij ook omhoog, want ze had het geld weer nodig. Omdat hij zijn huis niet kwijt wilde moest die regeling voor de huur er wel komen, maar verder had die schuld bij zijn vriendin de absolute prioriteit. Die wilde hij zo snel mogelijk en volledig terugbetalen. Pas daarna kwamen de andere schulden aan bod.’
‘Die wens op zich snap ik prima, maar hij had geen enkel beeld bij hoe hij het voor elkaar zou kunnen krijgen. Laat staan dat hij kon uitleggen hoe het in de praktijk zou kunnen passen in de rest van het plaatje. Zijn andere schuldeisers zouden immers niet stilzitten. En toch bleef hij erbij.’
Twee weken naar Bali
Andrea schetst hem nogmaals hoe de GKB hem met een schuldsanering kan helpen bij al z’n reguliere schulden. Pascal wil er niets van weten. Hij wil het alleen op zijn manier. ‘Ik wou hem wel door elkaar schudden. Zo van: zie het nou! Ik wou hem helpen, maar daar stond hij niet voor open.’
Ze wil een vervolgafspraak met hem maken. Dan kan hij nog even laten bezinken wat ze besproken hebben, en desnoods kijken ze alsnog naar een enkelvoudige regeling voor zijn huurschuld. ‘En toen zei hij: Dat is prima, maar het moet ietsje later. Ik ga eerst twee weken naar Bali met mijn vriendin. Toen zat ik wel even met mijn oren te klapperen.’
‘Hij vertelde dat zijn vriendin de tickets had betaald en dat ze ook andere uitgaven zou betalen. Terwijl zij dus zelf ook al omhoog zat! Zij had hem nog wel voorgesteld om vanwege het geld de reis te annuleren, maar dat wilde hij dan weer niet. Hij was er namelijk wel aan toe om er even tussenuit te gaan. Ik zat daar echt te denken van: wát?! Maar hij legde het heel rustig uit, alsof het allemaal heel normaal was.’
Toch die ene regeling
Hoe was het op Bali? vraagt Andrea bij aanvang van het tweede gesprek. ‘Hij antwoordde dat hij het lekker had gehad. Hij had echt even goed kunnen ontspannen. Persoonlijk vind ik het best knap dat je dat kunt met zo’n schuldenlijst thuis.’
Pascal vertelt dat hij niet van standpunt is veranderd. Hij wil nog steeds geen traject aangaan bij de GKB. Misschien later, nadat hij zijn privéschuld helemaal heeft afgelost, maar eigenlijk verwacht hij dat hij de rest ook zelf wel weer op de rit krijgt. Hij houdt vol dat het enige wat Andrea voor hem kan doen is: een regeling treffen met de woningcorporatie.
‘Dat heb ik gedaan. Ik denk niet dat het hem helpt, maar hij wil dit en de woningcorporatie is akkoord. Eigenlijk had ik gehoopt dat ze het voorstel zouden afwijzen en hem zouden verplichten tot een regeling met budgetbeheer. De corporatie heeft wel van dat soort laatstekanstrajecten. Misschien bieden ze hem zo’n kans straks alsnog.’
‘Het is niet leuk om een dossier af te sluiten met de gedachte: over een poosje staat hij hier weer en dan met een datum voor ontruiming. Hoe dan ook zullen we Pascal vast wel weer terugzien, want ook zijn andere schuldeisers zullen zich gaan roeren.’
‘Sommige klanten hebben het nodig om eerst nog dieper te zinken voordat ze hulp aanvaarden. Dat is sneu, en niemand schiet er iets mee op, maar zo gaan die dingen nou eenmaal. En komt hij hier terug, dan pakken we de zaak met frisse moed weer op.’
Interview: Mirjam Pool. Beeld: Tjitske Sluis
Pascal heet in werkelijkheid anders.
6 tips van Andrea Winkel
Zet je nieuwsgierigheid aan. Durf door te vragen over iemands situatie. Hoe doet bijvoorbeeld iemand die maar 100 euro in de maand over heeft z’n boodschappen? Hoe leeft iemand die is afgesloten van gas en elektra? Je toont je begaan met de persoon en leert hem tegelijkertijd beter kennen.
Schat snel het niveau in. Probeer vlug te bepalen hoeveel je klant inhoudelijk aankan, of je meerdere gesprekken nodig gaat hebben. Pas daar de dosering van het besprokene op aan.
Wees niet te zakelijk. Met getallen en budgetoverzichten maak je geen persoonlijke connectie met iemand. Maak dus ook ruimte om gewoon wat te kletsen, alsof je een kennis tegenover je hebt.
Parkeer de zelfredzaamheid even. Verderop in het traject is het prima om op zelfredzaamheid te focussen, maar niet bij de intake, als de stress van de klant nog op z’n hoogst is en er vaak urgente zaken geregeld moeten worden. Neem juist uit handen wat je zelf sneller en beter kunt doen. Het levert je klant een eerste succeservaring.
