Sneller, beter en kritischer werken
Winnaar Nijmegen kijkt terug op een geslaagde NVVK-Expeditie over doorlooptijden
Team Gladiolen uit de gemeente Nijmegen marcheerde enthousiast door de Expeditie en finishte als eerste. Wat is hun geheim om te winnen? En wat hebben ze allemaal geleerd voor hun dagelijks werk? ‘We hebben veel winst behaald door betere samenwerking, strakkere afspraken, alerter zijn.’
‘Op een gegeven moment heb je in je werk soms een soort tunnelvisie’, zegt klantmanager Marlieke Heijerman. ‘Door bij elkaar te zitten en te kijken hoe de ander het doet, doorbreek je dat.’ Dat deed het Nijmeegse Team Gladiolen tijdens de Expeditie om de doorlooptijden voor schuldregelen te verkorten.
Het kan sneller
Het was haar collega Annemarie Adeboi die opperde om op Expeditie te gaan. Vier collega’s waren meteen enthousiast. Drie van hen waren klantmanagers. Die doen in Nijmegen de intake, waarna de schuldregelaar het technische gedeelte van de schuldregeling oppakt. Maar klantmanagers blijven wel aanspreekpunt voor de hulpvrager. Adeboi: ‘Ik dacht: hier kunnen we wat uithalen. We hadden een doorlooptijd van 124 dagen, dus daar kon wel wat vanaf.’
Team Nijmegen krijgt de overwinningsbokaal overhandigd door de teamleider van het team dat vorig jaar won: Hans van der Meulen van Kredietbank Nederland
Fanatiek
De Expeditieleiders deden er veel aan om deelnemers enthousiast te maken. En dat had effect. Adeboi werd op een gegeven moment zelfs behoorlijk fanatiek. Toen ze zag dat het goed ging in de ranking, wilde ze ook wel winnen. Als teamcaptain zorgde ze daarom voor een strakke organisatie. ‘Elke missie startte met een teamvergadering om taken te verdelen. In de loop van de week checkte ik of alles liep. De week erna rondden we de missie af en bereidden we ons voor op de volgende.’
Die aanpak verklaart voor een deel dat ze wonnen. De collega’s denken dat het ook komt doordat het team klein was. Daardoor voelde iedereen zich verantwoordelijk. Verder was het handig een kwaliteitsmedewerker in het team te hebben, die alles afweet van de systemen en de lijntjes. ‘En we hadden veel werk gemaakt van het eind-event’, benadrukt Adeboi. Natuurlijk gladiolen meegenomen, maar ook een speech voorbereid met behulp van ChatGTP.’
Leerzame missies
Het meeste leerden ze van de missies. Bijvoorbeeld de opdracht om het contact aan te halen met een schuldeiser waarmee ze lastiger akkoorden bereikten, met als bewijs een foto. Of om een instrument uit te diepen en er een infosheet van te maken. Wat kunnen we hier wanneer mee? Zo deden ze veel inhoudelijke kennis op over bijvoorbeeld VISH.
Soms volgden de opdrachten elkaar wel snel op. Heijerman: ’Dan kon je de resultaten nog niet echt uit de vorige opdracht halen, omdat dat soms gewoon tijd kost in een schuldregeling. En dan moesten we daar alweer een nieuw plan op maken. Aan de andere kant was het fijn dat de Expeditie maar vier maanden duurde. Dat is overzichtelijk.’
De Eilandraad vonden Adeboi en Heijerman een goed initiatief: de voortgang bespreken met alle ander teams. Maar de groep was wel erg groot, wat veel deelnemers weerhield om wat te zeggen. Heijerman: ‘Het zou beter zijn om kleinere groepjes te laten inschrijven op één onderwerp, bijvoorbeeld de Kennisgeving. Dan kan je er nog meer uithalen.’
Appels en peren
Hebben ze ook wat van andere teams opgestoken? ‘Ze moesten van ons leren, want wij zijn de winnaar’, grapt Adeboi. Het Nijmeegse team zag wel interessante dingen, maar niet alles was in de eigen organisatie toepasbaar. ‘Utrecht heeft bijvoorbeeld een andere werkwijze, dan vergelijk je appels met peren’, legt Heijerman uit. ‘Ze hadden er ook een versneld dwangakkoord, maar dat is rechtbankafhankelijk. Rotterdam kan verzoeken gerichter sturen doordat ze de adressen van schuldeisers hebben opgeschoond. Daar hebben wij ook naar gekeken. Maar bij ons was dat gewoon te weinig winst voor te veel inspanning. Ons bestand was een paar jaar geleden al redelijk opgeschoond.’
Opbrengst
De Expeditie leverde volgens Heijerman veel op. ‘We hebben veel winst behaald door betere samenwerking, strakkere afspraken, alerter zijn. De samenwerking tussen de schuldregelaars en de verantwoordelijke klantmanagers is verbeterd. Daardoor zetten beide partijen sneller acties uit. En we hebben beter in beeld gebracht welke schuldeisers langzaam reageren en hoe we daarmee omgaan. We zijn ook kritischer naar elkaar dan voorheen. Daarom zijn we bij nieuwe dossiers geëindigd op een looptijd van 70 dagen.’
Adeboi voegt eraan toe dat iedereen de processen weer wat scherper heeft. ‘We hebben bijvoorbeeld met elkaar afgesproken om tegen de hulpvrager te zeggen: je krijgt een schuldoverzicht, let op dat je het meteen tekent. Eerder gingen we er pas achteraan als wij na 2 weken een seintje kregen van de schuldregelaar. Dus we zijn echt proactiever.’
Commitment
De collega’s die niet op Expeditie gingen zijn inmiddels op afdelingsoverleggen bijgepraat. Adeboi: ‘We hebben commitment gevraagd van iedereen om mee te gaan in de nieuwe manier van werken. Natuurlijk zal je dat wel scherp moeten houden. We hebben daarom een maandelijks overleg ingevoerd tussen de klantmanager, kwaliteitsmedewerker en schuldregelaar. Om die processen kritisch te blijven bekijken, te bespreken waar we tegenaanlopen.’
Aanstekelijk enthousiasme
Het enthousiasme van Team Gladiolen was zo aanstekelijk dat Nijmegen nu ook meedoet aan de Expeditie over Vroegsignalering. Ze kunnen op Expeditie gaan dan ook iedereen aanraden. En dan natuurlijk bij voorkeur winnen. ‘Onwijs leuk dat Nijmegen in het zonnetje werd gezet, zegt Adeboi, ‘tussen de grote gemeenten zoals Rotterdam, Amsterdam en Utrecht. Daar hebben we toch maar mooi van gewonnen!’
