Thijs Bierens van Evides over 'Warm doorverwijzen':
‘Je krijgt meer grip op wat er met klanten gebeurt die je doorverwijst naar de schuldhulpverlening’
Waterbedrijf Evides zet al een kleine twee jaar 'Warm doorverwijzen' in, waarbij klanten met betalingsachterstanden direct worden doorverwezen naar de schuldhulpverlening. ‘Water is niet de duurste vaste last en juist daarom denken wij: als deze rekening al niet meer betaald wordt, is er waarschijnlijk meer aan de hand.’
‘Wanneer iemand zijn waterrekening niet betaalt, is dat vaak een signaal van bredere financiële problemen’, zegt Thijs Bierens van Evides, het bedrijf dat water aan ruim 20 gemeenten levert in Zuidwest-Nederland. Thijs is verantwoordelijk voor klantcontact en incassoprocessen en begeleidt bij Evides de implementatie van 'Warm doorverwijzen'.
Thijs Bierens
Waarom vinden jullie als schuldeisende partij sociaal incasseren belangrijk, want daar gaat het hierover?
‘Voor ons is het belangrijk om vroeg problemen te signaleren en de juiste oplossingen aan te bieden. Dat is beter voor de klant, voor de lange termijn en voor de maatschappelijke impact.’
Kosten besparen
Warm doorverwijzen biedt volgens Bierens schuldeisers en gemeenten de kans om samen te werken en kosten te besparen door vroeg in het proces te signaleren. ‘We sturen nu maandelijks vijf- tot zeshonderd generieke signalen door naar gemeenten. We weten dan: 'de rekening is niet betaald', maar we weten niet wat het verhaal erachter is’, zegt hij. ‘Door eerst contact te krijgen met onze klant en samen vast te stellen dat er financiële problemen zijn, willen we te weten komen wat speelt, om vast te stellen dat een spoedig gesprek met de gemeente echt op zijn plaats is. Water is niet het duurste basisproduct en juist daarom denken wij: als deze rekening al niet meer betaald wordt, is er waarschijnlijk meer aan de hand.’
Pilot 'Warm doorverwijzen' bij EvidesDe pilot richt zich op vroegsignalering van betalingsproblemen en het warm doorverwijzen van klanten naar financiële hulpverlening. Buitendienstmedewerkers spelen hierin een centrale rol en worden getraind in stress-sensitieve communicatie. Bij contact met klanten via mail, telefoon of een deurbezoek legt Evides uit waarom hulpverlening raadzaam is. Stemmen klanten in, dan volgt een warme doorverwijzing naar de gemeente, gekoppeld aan een incassostop van 30 dagen. Dit geeft klanten ruimte om hulp te accepteren zonder druk van incassomaatregelen. De gemeente neemt na ontvangst van het signaal binnen drie werkdagen contact op. |
Wat werkt en wat niet
Warm doorverwijzen kan Evides als schuldeisende partij ‘betere grip bieden op wat er met onze klanten gebeurt op het moment dat je die doorverwijst,’ volgens Bierens. ‘Dus je weet wie je doorverwijst en je weet ook wat de status is, want die krijg je mee vanuit RIS. Daarnaast houd je zelf enigszins regie en controle op dit punt.’
Volgens Bierens maakt warm doorverwijzen de aanpak van schuldhulpverlening effectiever, wat ook kosten bespaart. ‘Als we een betalingsregeling niet goed afspreken, dan wordt die niet nagekomen. Die klant komt terug in ons incassotraject en dat kost weer tijd en geld. Door beter samen te werken met de schuldhulpverlening voorkom je dat en worden mensen echt geholpen.’
Wat zijn belangrijke uitdagingen die je signaleert?
‘We zijn al even met de pilot gestart maar het vraagt tijd en energie om warm doorverwijzen goed van de grond te krijgen, zie ik. Sociaal incasseren vergt een andere mindset van vaste-lastenpartners. Het vraagt om een aanpak waarbij je niet alleen achter betalingen aangaat maar ook luistert en signalen van problemen opvangt. Bij onze klantenservice en buitendienst moeten we mensen hebben die goed kunnen luisteren, en dat vergt training en een bepaalde mentaliteit.’
Meer over 'Warm doorverwijzen'Warm doorverwijzen is een schuldhulpwerkwijze waarbij schuldeisers klanten met betalingsachterstanden doorverwijzen naar schuldhulpverlening om hen sneller en effectiever te ondersteunen. Het project streeft naar een landelijk dekkend netwerk, circa 25 aangesloten vaste-lastenpartners en uitbreiding met andere schuldeisers via het Schuldenknooppunt. Hiermee wordt beoogd inwoners met betalingsachterstanden eerder te bereiken en hen sneller hulp te laten accepteren. Schuldeisers gebruiken steeds vaker sociale incassomethoden om financieel gezonde klanten te behouden en bij te dragen aan maatschappelijke impact. Lees hier het Projectplan Warme doorverwijzing van de NVVK |
Goed ingerichte samenwerking
Warm doorverwijzen kan simpelweg voorkomen dat klanten in financiële problemen komen, volgens Bierens. ‘Of nog verder in de problemen raken. Onder andere door het inzetten van 'Warm doorverwijzen' kost sociaal incasseren minder en levert het ons dus ook wat op. Gemeenten en schuldeisers kunnen elkaar versterken door betalingsproblemen eerder te signaleren en samen te werken. Hoe meer organisaties hieraan deelnemen, hoe groter de positieve impact op het leven van mensen met betalingsproblemen en hoe effectiever gemeenten kunnen werken. Met een goed ingerichte samenwerking maak je echt een verschil.’
Wil je ook meedoen aan de pilot? Neem dan contact op met Klaas van der Vies. Lees het projectplan warme doorverwijzing als je meer wil weten over de uitbreiding van de pilot.
