Donderdagmiddagsessie over Klanttevredenheidsonderzoek NVVK Belofte

NVVK-leden krijgen 7,8 voor dienstverlening

17 maart 2025

De waardering van klanten voor de hulpverlening van NVVK-leden is goed, zo blijkt het klanttevredenheidsonderzoek over 2024. Voor de meeste onderdelen gaven hulpvragers vooral hoge cijfers.

Vertrouwen

‘Opvallend vind ik dat 78 procent vertrouwen blijkt te hebben in de financieel hulpverlener’, reageert Marlijn van den Biggelaar, als NVVK-beleidsadviseur betrokken bij het onderzoek. ‘Dat is een mooi resultaat.’

Marlijn van den Biggelaar

Tegenover de waardering van een 7,8 voor de totale financiële hulpverlening stond in 2022 een 8,3. ‘Er werd relatief vaak een 10 gegeven, maar soms ook een 1. Daardoor werd het gemiddelde naar beneden getrokken’, aldus Marlijn. Ook blijkt dat het aantal mensen dat een onvoldoende geeft in 2024 (16 procent) twee keer zo groot is als in 2022 (8 procent).

Volgens Marlijn is de meest waarschijnlijke verklaring dat nu deels andere leden mee hebben gedaan aan het onderzoek. Van de zeventien NVVK-leden die meededen, hadden negen in 2022 al meegedaan. De overige acht werkten voor het eerst mee.

Fouten maken

In het online onderzoek werden vragen gesteld over alle zes onderdelen van de NVVK Belofte. Hoe functioneren deze uitgangspunten in de praktijk en hoe ervaren klanten deze?

De NVVK Belofte

Opvallend vond Marlijn dat 50 procent van de respondenten (8 procent meer dan twee jaar geleden) het helemaal eens was met de stelling ‘Ik hoef geen persoonlijke papieren mee te nemen naar de intake’. Ook reageerde de meerderheid positief op de stellingen ‘Ik mag van de financieel hulpverlener fouten maken’ (52 procent), en: ‘De financieel hulpverlener helpt mij ook met gedrag zodat ik beter met geld kan omgaan’ (60 procent).

Ervaringen van de inwoner

Uit gesprekken met de leden die meededen aan het onderzoek weet Marlijn dat ‘sommigen hadden verwacht een hogere waardering te krijgen voor bepaalde onderdelen. Anderen zagen hun inspanningen juist goed terug in de waardering van de hulpvragers.’

Het mooie van het tevredenheidsonderzoek is volgens haar dat zo veel duidelijker wordt wat inwoners ervaren. ‘Veel hulpverleners denken dat ‘aanmelden zonder drempels’ al goed in de praktijk wordt gebracht, maar lang niet alle inwoners ervaren dat zo.’

'Ook lijkt een flinke groep inwoners nog het gevoel te hebben dat ze geen fouten mogen maken, terwijl ik denk dat hulpverleners het helemaal niet erg vinden als een inwoner iets fout doet', aldus Marlijn. ‘Van dit soort inzichten kunnen we als branche leren.’ De NVVK houdt daarom op 10 april een Donderdagmiddagsessie over het onderzoek en welke lessen schuldhulpverleners daaruit kunnen trekken.

Duidelijk is dat er ontzettend veel goed gaat en dat inwoners met financiële problemen meestal heel goed geholpen worden. ‘De waardering van zoveel inwoners is echt een compliment voor de betrokkenen in de uitvoering. Er werden zelfs royaal tienen uitgedeeld!’

1200 ingevulde enquêtes

Het onderzoek is uitgevoerd om te peilen wat hulpvragers in de praktijk ervaren van de NVVK Belofte, die in 2020 is vastgesteld. Het is een herhaling van een eerste onderzoek in 2022, en het zal in 2025/2026 voor de laatste keer gehouden worden.

Dit jaar hebben in totaal zeventien NVVK-leden hun klanten per e-mail gevraagd om de online vragenlijst in te vullen. Van de 7.822 hulpvragers die het verzoek ontvingen, hebben er 1.215 de vragenlijst ingevuld. Het gaat hierbij om mensen die nog aan het begin van het hulpverleningstraject stonden tot en met mensen die dit al uiterlijk een half jaar eerder hadden afgerond.

Het onderzoek is uitgevoerd door advies- en onderzoeksbureau BMC in opdracht van de NVVK. De vragen zijn geformuleerd op A2-/B1-niveau en NVVK-leden hebben input geleverd voor de vragenlijst.

Bekijk hier een uitgebreide infographic over het onderzoek.

Meld je hier aan voor de online Donderdagmiddagsessie op 10 april over het klanttevredenheidsonderzoek