Gemiddeld gaven klanten een 7,8 voor de financiële hulpverlening van onze leden. Ook scpeifieke onderdelen van de hulpverlening scoren hoog, blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek over 2024. De waardering is dus goed, maar er vallen ook lessen te trekken uit de uitslagen.  

Ervaringen Rotterdammers

Erwin Dietz, teammanager bij Geldplein Rotterdam, vindt het onderzoek ‘heel waardevol’, vooral omdat er in Rotterdam sinds kort wordt gewerkt met een nieuwe klantreis. ‘Sinds 1 januari vormen de Kredietbank en Grip op Geldzaken samen Geldplein Rotterdam. We hebben een nieuwe klantreis ontwikkeld die helemaal past bij de NVVK Belofte. Daarom was dit onderzoek een perfecte nulmeting. We beloven van alles aan de klant, bijvoorbeeld op het gebied van toegankelijkheid, vertrouwen en duidelijkheid. Maar hoe hebben Rotterdammers dat tot nu toe ervaren en wat kunnen we verbeteren?’ 

Het meest opvallend vond hij het cijfer dat Rotterdamse klanten gaven voor de uitspraak: 'Ik mag van de financieel hulpverlener fouten maken'. Slechts 40 procent was het daar helemaal mee eens. ‘Een lage score’, vindt hij. ‘Blijkbaar voelen klanten weinig ruimte om fouten te maken. Mensen moeten niet het gevoel hebben dat ze op eieren moeten lopen, anders is het vertrouwen snel weg. Daar moeten we in onze gespreksvoering blijkbaar meer rekening mee houden.’ 

Meer oplossingsgericht

De nieuwe klantreis gaat daarbij helpen, verwacht hij. ‘Voorheen was het zo dat alleen complete dossiers in behandeling werden genomen. Als er maar één gegeven ontbrak, werd de aanvraag voor een schuldhulpverleningstraject al afgewezen. Ik snap dat het dan voor de klant voelt alsof hij een fout heeft gemaakt. De nieuwe klantreis is er veel meer op gericht dat je met elkaar in gesprek gaat over het dossier. Er is meer openheid en oplossingsgerichtheid.’ 

De stelling 'Ik hoefde geen persoonlijke papieren mee te nemen naar de intake' leverde in Rotterdam ook een laag cijfer op. ‘Meer dan de helft van de mensen moest blijkbaar wél persoonlijke papieren meenemen naar de intake.’ Dat lijkt iets kleins, maar Dietz weet dat ‘dat ervoor kan zorgen dat de intake te spannend wordt in het hoofd van mensen.’ In het nieuwe burgerportaal en klantregiesysteem kunnen mensen hun eigen dossier opbouwen en hoeven ze dus niet meer van alles mee te nemen naar een eerste gesprek. De burger krijgt zelf meer regie: je kunt zelf de stand van zaken bijhouden.’ 

Input om te verbeteren 

De uitslagen van het klanttevredenheidsonderzoek betekenen ook een schouderklopje voor de medewerkers in Rotterdam. ‘80 procent van de klanten geeft aan dat hun schuldhulpverlener er alles aan heeft gedaan om te zorgen dat ze zo goed mogelijk schuldenvrij worden. Dat geeft aan dat we hulpverleners met de juiste mindset in huis hebben.’ 

Ook scoorden zijn collega's goed bij de stellingen dat de financieel hulpverlener zorgt voor contact met schuldeisers en deurwaarders zodat er schuldenrust komt (74 procent) en dat klanten alles krijgen uitgelegd in begrijpelijke taal (81 procent). ‘We doen wat we kunnen en de klant ziet dat gelukkig', aldus Dietz. ‘We waren altijd al heel goed in het technisch schuldregelen, maar hebben steeds beter voor ogen dat we het voor de burger doen.’ 

Bij een volgend onderzoek doet Rotterdam graag weer mee. ‘Dan gaan we zorgen dat nog meer klanten de vragenlijst invullen. Hopelijk kunnen we dan ook de resultaten van de vernieuwingen zien. De uitslagen van dit onderzoek nemen we in elk geval alvast mee in ons plan om te leren en te verbeteren.’ 

Bekijk hier een uitgebreide infographic over het landelijke onderzoek. 

Meld je hier aan voor de Donderdagmiddagsessie op 10 april van 13.00-14.30 uur over dit boeiende onderzoek