Klanttevredenheidsonderzoek helpt NVVK-leden verder
‘Hulpvragers ervaren het soms nét anders’
Al hebben organisaties hun schuldhulpaanbod nog zo goed ingericht, er kunnen altijd blinde vlekken zijn. Het klanttevredenheidsonderzoek van de NVVK nam het aanbod van 17 leden onder de loep. Onder andere Kredietbank Midden-Groningen vertelde daar onlangs over tijdens een Donderdagmiddagsessie.
Gemiddeld geven klanten een 7,8 voor de financiële hulpverlening van onze leden. Het hulpaanbod wordt samengevat in de NVVK Belofte, die uit zes onderdelen bestaat. Ook de meeste onderdelen scoorden hoog, blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek.
Inge van Werven van onderzoeksbureau BMC legde tijdens de Donderdagmiddagsessie uit dat het onderzoek zich richtte op 'klanten die in een lopend traject zaten of die in de zes maanden daarvoor een traject afgesloten hebben.' In totaal werden via 17 NVVK-leden 7.800 hulpvragers aangeschreven, van hen heeft 16 procent gereageerd. Een goede score, volgens Inge, want 'daarmee hebben de uitspraken over het werk van NVVK-leden een betrouwbaarheid van 99 procent.'
Zicht op blinde vlekken
De beoordelingen in het tevredenheidsonderzoek zijn positief, maar de Donderdagmiddagsessie liet ook zien dat er duidelijke verbeterpunten zijn. Het doel van de NVVK Belofte is dat er voor hulpvragers veilige, duidelijke en toegankelijke hulpverlening beschikbaar is. Maar ervaren zij dat ook zo? Uit het onderzoek blijkt dat dit niet op alle punten het geval is. 'Er is best vaak een 10 uitgedeeld, maar ook regelmatig een 1', viel Marlijn van den Biggelaar op, die als beleidsadviseur van de NVVK bij het onderzoek betrokken was.
Zo bevestigde slechts 50 procent van de ondervraagden dat ze geen documenten hoefden mee te nemen naar het intakegesprek. 'We denken vaak dat we ‘aanmelden zonder drempels’ al helemaal geïmplementeerd hebben, maar in de praktijk blijkt toch dat veel hulpvragers dat nét niet op die manier ervaren', constateerde Liselotte Maas, NVVK-beleidsadviseur en host van de sessie. Dat toont meteen het belang aan van een onderzoek onder hulpvragers zelf. Een onderzoek onder collega’s zou heel andere resultaten opleveren, weet ze. 'Hiermee komen de blinde vlekken op tafel.'
Ook ervaren hulpvragers lang niet altijd de ruimte om fouten te kunnen maken tijdens het traject. Slechts iets meer dan de helft (52 procent) geeft aan dat ze die ruimte voelen. 'Kunnen we ons bijvoorbeeld minder richten op alle verplichtingen en regels?' vroeg Marlijn zich af. 'Misschien zeggen we niet expliciet dat de hulpvrager geen fouten mag maken. Maar door alle regels te benoemen krijgt de hulpvrager wel dat idee.'
Werken aan zelfvertrouwen
Kredietbank Midden-Groningen deed in 2022 voor de eerste keer mee aan het onderzoek. Daarop pakte de Kredietbank de aanmeldprocedure aan, vertelt beleidsmedewerker Tany Jones. 'Via allerlei kanalen kun je je nu aanmelden, ook bijvoorbeeld door een belletje van de huisarts.' Het eerste gesprek is zo laagdrempelig mogelijk gemaakt door het niet meer ‘intake’, maar ‘kennismakingsgesprek’ te noemen.
Ook op allerlei andere punten werkt de Kredietbank Midden-Groningen aan laagdrempeligheid. Tany vertelde bijvoorbeeld hoe ze op weerstand stuitte toen ze met hulpvragers sprak over het afronden van het budgetbeheer. 'Ik kan dat niet, straks zit ik weer in de problemen', was de reactie.
Daarom wordt nu al vanaf het begin van het traject nagedacht over wat mogelijk is, want niet in alle situaties is uitstroom nodig of mogelijk. In elke situatie kijkt de Kredietbank wat mogelijk is en op welke manier mensen zo zelfredzaam mogelijk kunnen zijn. “De basis is dat mensen zelfvertrouwen hebben. Dan is een heleboel mogelijk”, weet Carolien Bremer, eveneens beleidsmedewerker bij de Kredietbank Midden-Groningen.
Vrijwilligers koppelen
Daar helpt ook de samenwerking met vrijwilligers van SchuldHulpMaatje bij. Zo kon Tany een klant die zich onzeker voelde over de eigen omgang met geld koppelen aan een Maatje dat gesprekken voerde met de klant en hielp om weer inzicht te krijgen. 'Een heel fijne samenwerking, vatte Tany samen. 'We krijgen ook elke keer een terugkoppeling.'
De sessie liet zien dat het onderzoek niet alleen cijfers oplevert, maar ook zorgt voor gesprekken en verbeteringen bij de NVVK-leden die meededen. Om de dienstverlening te kunnen verbeteren is het echt van belang om te luisteren naar hulpvragers zelf.
Hulp nodig bij het werken met de NVVK Belofte?
- Wil je dat de NVVK met je meedenkt, bijvoorbeeld over ‘aanmelden zonder drempels? Neem dan contact op met het NVVK Serviceteam.
- Benieuwd naar meer resultaten die besproken zijn? Bekijk hier de hele Donderdagmiddagsessie
- Hier vind je een uitgebreide factsheet over het landelijke onderzoek.
Het NVVK Klanttevredenheidsonderzoek wordt drie keer gehouden. Eind 2025-begin 2026 vindt de laatste ronde plaats. 'De wens is om de resultaten dan meer te kunnen duiden, samen met de hulpvragers.' De NVVK onderzoekt nog of de vragenlijst beschikbaar wordt gesteld aan alle leden zodat iedereen er zelf mee aan de slag kan.
Ben je geïnteresseerd in hoe hulpvragers begeleiding ervaren? Op ons congres op donderdag 15 mei in Bussum is er een uitgebreide workshop en een expositie over.
