Kwaliteit betekent voor een NVVK-lid: een ontwikkelgerichte en resultaatgerichte organisatie zijn. Door processen te optimaliseren en door te innoveren. Om leden te stimuleren hieraan te werken hanteert de NVVK een Kwaliteitskader.

Het Kwaliteitskader maakt onderdeel uit van een breed ontwikkelplan van de NVVK, samen met de NVVK Belofte en de ontwikkeling van vakmanschap. De NVVK Belofte vraagt om meer dan 'voldoen aan een bepaald proces in de uitvoering'.

Het Kwaliteitskader stelt daarom wel vast wat leden voor hulpvragers moeten regelen, maar niet hoe ze dat moeten doen. Het biedt veel ruimte voor een eigen aanpak die past bij de organisatie in haar eigen omgeving.

Het Kwaliteitskader geldt voor alle NVVK-leden, al zijn sommige normen niet van toepassing op leden die bepaalde vormen van financiële hulp niet bieden.

Hoe ziet ons Kwaliteitskader eruit?

Het NVVK Kwaliteitskader is een samenhangende set betekenisvolle kwaliteitsnormen. Die vormen de basis voor de toetsing van de kwaliteit van onze leden. Die toetsing bestaat uit de verplichte periodieke audit, die kan worden aangevuld en verdiept met een zelfscan en intercollegiaal overleg. Dat noemen we 'In gesprek met', en het is erop gericht dat leden zich verder ontwikkelen door in gesprek te gaan met collega's in de branche.

Het Kwaliteitskader richt zich op de organisatie als geheel. Niet alleen op de primaire processen (de diensten en producten van financiële hulpverlening) maar ook op ondersteunende- en besturingsprocessen.

Prestatiegebieden en normen

Het Kwaliteitskader bevat normen voor de 7 prestatiegebieden Koers, Leiderschap, Organisatie, Financiële hulpverlening, Medewerkers, Samenwerking, uitbesteding & inkoop en Reflecteren, verbeteren & verantwoorden.

Voor elk prestatiegebied zijn 5 tot 11 normen gedefinieerd. Zo geldt de volgende norm op het gebied van Reflecteren, verbeteren & verantwoorden: Het NVVK-lid werkt er continu aan om de uitvoering van de werkprocessen en resultaten te verbeteren, voert die door, evalueert het resultaat en stelt de processen bij.

In het Kwaliteitskader zijn de NVVK Belofte en de Gedragscodes verwerkt, met name in het prestatiegebied 'financiële hulpverlening'.

Ontwikkelniveaus

De NVVK stimuleert leden om een lerende organisatie te zijn. Per prestatiegebied zijn daarom 4 ontwikkelniveaus gedefinieerd om vooruitgang en groei aan af te meten:

1. Beheerste processen
2. Resultaatgericht
3. Lerend en vernieuwend
4. Integraal samenwerkend in de keten

Op elk niveau voldoet een organisatie aan de norm. De eisen van een hoger niveau omvatten meestal ook de eisen van de voorafgaande niveaus. Voor leden zijn de ontwikkelniveaus vooral te gebruiken om zichzelf te prikkelen, te blijven doorontwikkelen en de organisatie verder te verbeteren.

Na de introductie in 2022 zijn de ontwikkelniveaus in de audits nog even buiten beschouwing gebleven, maar dat gaat in de loop van de tijd veranderen.

Ook het Kwaliteitskader ontwikkelt zich

Het NVVK Kwaliteitskader is opgesteld in samenwerking met leden en onder begeleiding van adviseurs op het gebied van kwaliteitsnormen voor professionele dienstverleners. Ook andere partijen in de keten zijn betrokken bij het opzetten van het herijkte kader, bijvoorbeeld schuldeisers en incassobureaus

Het is de bedoeling om het Kwaliteitskader zelf ook regelmatig te evalueren en aan te passen op grond van ervaringen ermee en van ontwikkelingen in het werkveld.

Feedback op het Kwaliteitskader en de toetsinstrumenten is dan ook welkom op audit@nvvk.nl.

Kwaliteit toetsen

Het herijkte Kwaliteitskader vroeg om aanpassing van de audit. Om ook buiten deze momentopname te kunnen werken aan kwaliteit introduceren we 2 nieuwe instrumenten:

De NVVK Audit

Leden worden bij toetreding en daarna iedere 3 jaar geaudit om te kijken of ze voldoen aan de normen. Leden die de NVVK Audit succesvol doorlopen krijgen het NVVK Keurmerk.

Bij ons Kwaliteitskader hoort een 'waarderende' auditmethode. Niet de processen staan centraal, maar het resultaat voor de hulpvragers. De vernieuwde audit biedt inspiratie om de sterke kanten van de organisatie te benutten en ontwikkelkansen te zien en op te pakken.

Ga voor meer informatie over de audit (proces, kosten en veelgestelde vragen) naar de kennisbankpagina Audit NVVK. Of lees meer over de certificeerders.

Zelfscan

De zelfscan helpt leden om in de periode tussen de audits zich als organisatie te blijven ontwikkelen. Door de scan samen met collega's in te vullen, brengen leden in kaart wat zij zelf denken van hun functioneren. Leden kunnen het instrument ook gebruiken als voorbereiding op de audit. Zij krijgen dan een compleet beeld van alle aspecten die bij de audit getoetst worden.

Lees op de kennisbankpagina Zelfscan Kwaliteitskader NVVK

In gesprek met

Behalve zelf nadenken over kwaliteit, of feedback krijgen van een auditor, kan het ook waardevol zijn om een onderwerp met collega’s van andere organisaties te bespreken. De NVVK introduceert dat intercollegiaal overleg onder de naam 'In gesprek met'. Dat is regelmatig overleg met een (vaste groep) externe collega’s over een organisatiebreed vraagstuk. Het doel is om van anderen te horen wat werkt en om te leren van elkaar. Dat geeft inzicht, herkenning en inspiratie. Het gaat er niet om pasklare oplossingen te vinden, maar om te reflecteren.

Lees meer op de kennisbankpagina 'In gesprek met'.

Downloads

• Download het NVVK Kwaliteitskader (pdf, 311 kB).
• Download de interactieve versie van het NVVK Kwaliteitskader (pdf, 2 MB).